Новини освіти і науки:

G+

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Мал. 5.6. Структурна схема Європейської організації з якості

РОЗДІЛ 6 ЯКІСТЬ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ

6.1 Розвиток поняття якості продукції

Якість продукції і послуг є одним із важливих чинників успішної діяльності будь-якого підприємства, організації, фірми тощо. Нині в усьому світі значно підвищились вимоги споживачів до якості продукції і послуг.

Якість як філософську категорію, вперше проаналізував Арістотель ще в III ст. до н. е. Філософське визначення якості зробив у свій час Гегель: "Якість є, в першу чергу, тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість". Якість продукції, як правило, не зводиться до окремих її властивостей, вона пов'язана з усіма властивостями продукції як єдиного цілого, тому поняття якості пов'язане з буттям продукції, надійністю, довговічністю, потребою в ній споживача тощо.

Якість продукції і послуг розвивалась в міру того, як розвивались і збільшувались потреби і вимоги суспільства і зростали можливості виробництва задовольнити ринок. Підвищення вимог до якості продукції супроводжувалось необхідністю постійного вдосконалення виробництва та роботи всього колективу підприємства, без чого взагалі неможливо досягти високих економічних показників підприємства і підтримувати їх.

Досить навести такий приклад. В кінці 70-х років минулого сторіччя автомобільній компанії Форда загрожувало банкрутство. За три роки компанія втратила більше З мільярдів доларів. Така сама загроза постала перед електронними фірмами. В чому причина? Керівництво компанії переклало відповідальність за якість автомашин на службу якості й відповідальних працівників. Такий підхід для багатьох фірм і компаній США закінчився банкрутством. Ознайомившись зі станом компанії відомий американський менеджер Біл Лус сказав: "Для бізнесу важливіше за гроші — джерело грошей. А джерело грошей — споживач".

Необхідно заохотити споживача купувати продукцію, і для цього перш за все необхідно підняти її якість. З цією метою треба розробити систему, в якій люди правильно взаємодіють між собою без прямих втручань керівництва. Президент розробляє систему менеджменту якості, а люди працюють в системі.

"Основний обов'язок керівника — зробити бізнес тривалим і прибутковим, таким, щоб він давав дивіденди акціонерами," — каже Лус. Тобто в прибутках мають бути зацікавлені не тільки керівники компанії, керівники відділів, інженери, а й рядові працівники, тому що сумлінно працювати і дбати про якість продукції повинні всі співробітники компанії. Відділ чи служба якості не в змозі самотужки забезпечити високу якість, така робота під силу тільки всьому колективу.

Якість продукції — сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають продукції або послугам здатність задовольнити обумовлені потреби людства (ISO 8202—84).

Єдність термінології, показників та методів встановлення рівнів якості продукції розроблена Державним науково-дослідним інститутом "Система" Держстандарту України і представлена в серії науково-технічних документів (НТД), найважливішими з яких є ДСТУ 2825—94 "Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення" та ДСТУ 3230—95 "Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення".

Потреби людства в продукції та послугах різноманітні, проте вони виражаються певними властивостями і кількісними характеристиками (параметрами) цих властивостей. Потреби можуть включати такі аспекти: функціональну придатність (одяг, транспорт), фізіологічну необхідність (харчування, життєві потреби), безпечність (житло, транспорт), експлуатаційну готовність (устаткування, апарати, технологічні процеси тощо), захист навколишнього середовища (запиленість, загазованість) і багато інших.

Термін "якість" вживається стосовно певної продукцією або послуг: якісні продукти харчування, якісна автомашина, якісне житло, якісний одяг, якісне обслуговування тощо.

На якість продукції чи послуг впливають такі взаємопов'язані види діяльності людини, як проектування, виготовлення, зберігання, обслуговування, ремонт та ін. Кожний із перерахованих видів діяльності має свої чинники, які впливають (як позитивно так і негативно) на якість продукції і забезпечення потреб людини.

6.2 Основні поняття та визначення з якості продукції

Якість продукції — сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуг, які надають продукції чи послугам здатності задовольнити встановлені та передбачені потреби.

Властивість продукції — об'єктивна особливість продукції, яка може виявлятися під час її створення, експлуатації чи споживання.

Показник якості продукції — кількісна характеристика однієї чи кількох властивостей продукції, що характеризують її якість, яку розглядають стосовно визначених умов її створення та експлуатації.

Параметр продукції — ознака продукції, яка кількісно характеризує певні її властивості.

Придатна продукція — така продукція, яка задовольняє всі встановлені вимоги.

Дефект — невиконання заданої очікуваної вимоги стосовно продукції чи вимоги, включаючи вимоги безпеки.

Брак — продукція з наявністю дефектів; передавання її споживачу не допускається.

Рівень якості продукції — відносна характеристика якості продукції, яка ґрунтується на порівнянні значень оцінюваних показників якості продукції з базовими значеннями відповідних показників.

Система якості — сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Управління якістю — загальні функції управління, які визначають політику, цілі, відповідність у сфері якості і здійснюються за допомогою таких заходів: планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості та політики якості.

6.3 Життєвий цикл та класифікація продукції

Життєвий цикл будь-якої продукції — сукупність станів, які проходить продукція від утворення до використання (утилізації). Основні стадії життєвого циклу: дослідження та проектування, випробування, виготовлення, зберігання, використання або експлуатація, ремонт та утилізація (Мал.6.1). Візьмемо для прикладу

продукцію харчової промисловості — білий цукор. Його шлях починається з посіву на полях, вирощування та зберігання цукрових буряків, потім — одержання білого цукру на заводі, зберігання на складах, виготовлення кондитерських виробів, використання виготовлених товарів (цукерок, печива), і закінчується поповненням енергетичних потреб людини.

Мал. 6.1 Стадії життєвого циклу продукції

Для промислової продукції (машини, станка, приладу), кожного виробу характерний подібний життєвий цикл, який починається з проектування та виготовлення, а закінчується утилізацією.

Всю промислову продукцію з метою оцінки її рівня якості можна поділити на два класи (Мал.6.2): продукція, яка безповоротно витрачається при використанні, продукція, що витрачає свій ресурс і може повторно використовуватися лише після ремонту, повторного відновлення її якості. До першого класу належать продукція, яку можна поділити на три групи: сировина і природне паливо; матеріали і продукти; спрацьовані вироби. До другого класу відносять вироби, які підлягають або не підлягають ремонту, тобто дві групи виробів.

До першої групи належать сировина і різні види природного палива, наприклад, газоподібне, рідке та тверде паливо, природні будівельні матеріали тощо.

До другої групи входять матеріали і продукти, які пройшли первинну обробку і є її результатом, наприклад, різні мастила і палива (бензин, скраплений газ), цегла, балки, плити, лісоматеріали, радіо- й електроматеріали тощо.

Мал. 6.2 Класифікація промислової продукції

До третьої групи відносять вироби, які використовуються як допоміжні при виготовленні тієї чи іншої продукції, наприклад, дріт, кабель, фільтрувальні матеріали тощо.

До четвертої групи належать вироби, що не підлягають ремонту, які після виходу з ладу піддаються утилізації, наприклад, транзистори, діоди, підшипники, гайки, болти, шестерні тощо.

До п'ятої групи входять вироби, які піддаються ремонту після виходу з ладу; наприклад, автомашини, устаткування, технологічні лінії, верстати тощо.

Якщо продукція першого класу витрачається за призначенням в процесі експлуатації, що продукція другого класу витрачає свій ресурс, який можна поновити і продовжити експлуатацію до наступного морального спрацювання.

6.4 Показники якості продукції

Показники якості продукції (ПЯП) дають кількісне визначення ступеня відповідності продукції вимогам замовника.

Залежно від кількості характерних властивостей показники якості поділять на одиничні та комплексні (Мал.6.3 ). Комплексні показники у свою чергу поділять на групові, головні, узагальнені та інтегральні.

Мал.6.3 Класифікація показників якості

Головний показник якості продукції — показник, який характеризує властивості продукції за основним її призначенням. Наприклад, для електродвигуна основним показником є потужність (1 кВт, 50 кВт), незважаючи на те, що є багато інших показників: синхронний, асинхронний, звичайний, пожежозахищений тощо.

Груповий показник якості — комплексний показник, до складу якого входять кілька показників: P_t; Р₂; Р₃, ..., Р_п,що належать до однієї групи властивостей.

Інтегральний показник якості характеризує відношення сумарного корисного ефекту від споживання товару до сумарних затрат на його створення та експлуатацію, тобто він є техніко-економічним показником.

Узагальнений комплексний показник становить собою сумарну функцію кількох одиничних показників якості продукції з різних властивостей. Наприклад, узагальнений показник якості хліба враховує об'єм колір і температура м'якушки хліба.

Показник якості K_Jвизначається за формулою:

де п — кількість одиничних показників;

т_J — коефіцієнт пропорційності i-го одиничного показника;

К_i — оцінка (значення) i-го одиничного показника.

Значення показника якості продукції виражаються в абсолютних, відносних і базових значеннях. Базове значення ПЯП — показник, який береться за основу при порівнянні з поточними значеннями. Базове значення ПЯП вибирається таким, що відповідає найкращим показникам відповідності продукції вимогам замовника. Відносне значення показника якості продукції відповідає відношенню абсолютного значення до базового значення ПЯП.

В 1984 р. Всесоюзний науково-дослідний інститут зі стандартизації (ВНДІС) Держстандарту СРСР запропонував поділити показники якості продукції на 12 груп залежно від фізичних властивостей.

Показники призначення продукції і область їх використання, наприклад, вміст корисних речовин в продуктах харчування (1000 калорій в 1 кг молока тощо).

1. Показники економічного використання сировини,
матеріалів, палива, електроенергії тощо.

Наприклад, питома витрата сировини на одиницю продукції (на 1 кг цукру необхідно 6,5 кг цукрового буряка) тощо.

2. Показники надійності роботи устаткування, верстатів тощо. До таких показників належать: довговічність, термін роботи, термін безвідмовності, термін зберігання сировини тощо.

3. Технологічні показники, які характеризують продукцію за відповідністю технологічним процесам її виготовлення: металоємність, технологічність, трудомісткість тощо.

4. Ергономічні показники: освітлення, теплостійкість, вологостійкість тощо.

5. Естетичні показники: пофарбування продукції, зручність роботи і розміщення устаткування, розміщення столів, освітлення робочих місць тощо.

6. Показники стандартизації: уніфікація, утилізація, стандартизація вузлів, деталей технологій тощо.

7. Показники транспортабельності: вантажопідйомність, заповнення робочого об'єму, вантажність транспортних засобів тощо.

8. Патенти — правові показники: наявність авторських свідоцтв, патентів тощо.

9. Екологічні показники: забрудненість води і повітря, рівень радіації, вміст нітратів у сільськогосподарській продукції тощо.

10. Показники безпеки: електроізоляція, тепловий захист, автоматика безпеки тощо.

11. Показники взаємозамінності деталей, вузлів виробів, устаткування тощо.

Саме такий підхід до оцінки якості продукції дав змогу достатньо точно визначити придатність продукції, забезпечити зростаючі потреби споживачів і захистити їх від бракованої продукції.

6.5 Системи управління якістю продукції

Система якості — сукупність організаційної структури, відповідних процедур, процесів і ресурсів, які забезпечують здійснення загального управління якістю продукції і послуг та підтримання міцних зв'язків між усіма ланками управління та працюючими підприємствами на всіх рівнях виробництва та реалізації.

Для забезпечення високої якості продукції чи послуг необхідна чітка система управління якістю, яка би враховувала науково-технічні досягнення, стимулювала добросовісну працю всього колективу підприємства й орієнтувалася на запити ринку.

Починаючи з 50-х років минулого сторіччя в соцдержавах запроваджуються системи управління якістю продукції і праці на підприємствах різних галузей. Одною з перших систем була Саратовська система бездефектного виробництва продукції (БВП), метою якої було створення таких умов виробництва, за яких продукція відповідала б нормативним документам і здавалася б з першого

пред'явлення. Основним критерієм оцінки якості роботи працівників був відсоток продукції, зданої з першого пред'явлення. Чим вищий відсоток зданої продукції, тим більші матеріальні та моральні стимули. Ця система стимулювала працю лише робітників, тому вона не отримала широкої підтримки серед інженерно-технічних працівників

Більш прогресивною була Львівська система бездефектної праці (СБП), метою якої був випуск бездефектної продукції відмінної якості. Цією системою стимулювалася робота всіх працівників підприємства: від робітника основного виробництва до працівника апарату управління. Системою враховувалась праця і її якість, а також і прорахунки кожного працівника підприємства.

З 1975 р. на підприємствах Львова широкого поширення набули комплексні системи якості продукції (КСУЯП), метою яких була розробка і випуск продукції, яка б відповідала за якістю кращим світовим аналогам. Розроблені і впроваджені системи якості на Львівській кондитерській фабриці та Львівському телевізійному заводі стали прикладом кращих систем управління якістю продукції. Система враховувала якість роботи всіх працівників і передбачала стимулювання їх працю.

В 1978 р. Держстандартом СРСР були розроблені й затверджені основні принципи Єдиної системи державного управління якістю продукції (ЄСДУЯП). Впровадження системи якості продукції дало змогу випускати багато продукції, яка за своїми показниками була кращою за зарубіжні аналоги. Вітчизняний досвід комплексного управління якістю продукції став доброю основою для розробки та освоєння міжнародних стандартів якості ISO 9000.

Стандарти ISO 9000 схвалено та введено в дію в 1987 р. і разом з раніше прийнятим термінологічним стандартом ISO 8402 утворили основоположний комплекс міжнародних документів з якості, охоплюючи практично всі можливі сфери використання.

Друга версія цих стандартів була впроваджена в 1994 р. Вона відображала прогрес у сфері менеджменту якості і накопичений за 7 років практичний досвід використання першої версії стандартів.

Стандарти серії 9000 зразу ж отримали всесвітнє визнання і стали одними з найпопулярніших документів ISO тому, що:

• вони містили перевірені часом концепції внутрішнього керівництва якістю та моделі зовнішнього забезпечення якості;

• стандарти задовольняли зростаючі потреби міжнародного менеджменту якості і широко використовувались як універсальний інструмент оцінювання систем якості іншою стороною.

У 1998 р. стандарти ISO 9000 діяли більше ніж в 90 країнах світу і більшість з них, зокрема і в Україні, були прийняті як національні.

У грудні 2000 р. введено нову версію міжнародних стандартів ISO 9000:2000. Порівняно з попередньою версією скорочено їхню загальну кількість шляхом злиття ряду стандартів, деякі з них перетворено на технічні звіти, довідники і методичні брошури, а деякі стандарти відмінено. Враховуючи це, нова версія стандартів ISO 9000 складається з таких нормативних документів.

1 ISO 9000:2000. Системи управління якістю. Основоположні принципи і словник. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 8402:1994 та 1809000-1:1994. Розділи ISO 9000-1, що складають путівник по стандартах ISO сімейства 9000 (фактично "Настанови щодо вибору і застосування") видані ISO окремо у вигляді брошури.

2 ISO 9001:2000. Системи управління якістю. Вимоги. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 і ISO 9003:1994, включаючи вимоги вказаних стандартів.

3 ISO 9004:2000. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення показників.

4 ISO 19011:2000. Вказівки щодо аудиту систем управління якістю і екологічного управління середовищем.

Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 у повній редакції розроблено як сумісна пара стандартів на системи управління якістю, що мають доповнювати один одного, але можуть застосовуватись і окремо. Попри те, що галузь використання цих двох стандартів відрізняється, вони мають однакову структуру, і це дає змогу використовувати їх як узгоджену пару.

Стандарт ISO 9001 встановлює вимоги до систем управління якістю, які можуть використовуватися в організаціях для сертифікації чи з метою укладання контрактів. У центрі його уваги — дієвість системи управління якістю з погляду задоволення вимог споживача.

ISO 9004 містить вказівки стосовно ширшого кола завдань системи якості, ніж ISO 9001, зокрема щодо постійного поліпшення загальних показників і ефективності та результативності роботи організації. ISO 9004 рекомендується як настанови для організацій, чиє вище керівництво, прагнучи постійного поліпшення показників роботи, хоче перевищити вимоги ISO 9001. При цьому він не призначений для сертифікації чи контрактних цілей.

Стандарти ISO 9000 версії 2000 р. містять найсучасніший досвід системного управління якістю, гармонізовані з вимогами стандартів ISO 14000 з управління навколишнім середовищем і базуються на 8 принципах менеджменту.

1 Орієнтація на споживача. Організація залежить від споживачів, а отже повинна розуміти їхні поточні та майбутні потреби, задовольняти їхні вимоги й намагатися перевищувати очікування споживачів.

2 Провід (лідерство). Особи, які очолюють організацію, встановлюють єдність її мети і напряму, їм належить створювати та підтримувати такий внутрішній клімат, за якого можливе повне залучення працівників до виконання завдань організації.

3 Залучення працівників. Працівники будь-якого рівня становлять єдність, а повне залучення їх дає змогу використовувати їхнє умінрія на благо організації.

4 Підхід з позицій процесу. Бажаний результат досягається більш ефективно, коли керівництво діяльністю і відповідними ресурсами здійснюється у вигляді процесу.

5 Системний підхід до менеджменту. Встановлення, розуміння і керування взаємопов'язаними процесами як системою сприяє підвищенню ефективності та результативності роботи організації у виконанні її завдань.

6 Постійне вдосконалення. Незмінним завданням організації має бути постійне поліпшення загальних показників її роботи.

7 Підхід до прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних та інформації.

8 Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, взаємовигідні стосунки між ними розширюють можливості обох сторін у створенні цінностей.

Міжнародний досвід показує, що для побудови системи якості на підприємстві найкращим рішенням є використання стандартів ISO 9000. Завдяки універсальній природі ці стандарти знайшли використання в усіх без винятку галузях виробництва і сфери послуг. Незважаючи на те, що на сьогодні існують різні концепції управління якістю, всі вони так чи інакше базуються на стандартах ISO 9000.

Враховуючи це, в цьому розділі розглядаються основні організаційно-методичні принципи сучасних систем якості, які базуються на стандартах ISO 9000 версії 2000 р. і які прийнято в Україні як національні з 1 жовтня 2001 р. з індексом ДСТУ ISO 9000.

6.5.1Основоположні принципи систем управління якістю

Основоположні принципи систем управління якістю регламентовано ДСТУ ISO 9000—2001. До них належать такі принципи.

1 Обґрунтування систем управління якістю. Системи якості повинні допомагати організаціям підвищувати задоволеність споживачів, яким потрібен продукт із такими характеристиками, які відповідають їхнім потребам і очікуванням. Ці потреби і очікування відображено в документах технічних вимог на продукцію і узагальнено позначено як вимоги споживача. Вимоги споживача можуть встановлюватися ним в угоді або визначатися самою організацією. В обох випадках прийнятність продукту остаточно визначає споживач. Тому, що потреби й очікування споживача змінюються, організації змушені постійно вдосконалювати свою продукцію та виробничі процеси.

Підхід з позицій системи якості заохочує організації до аналізу вимог споживача, визначення процесів, які сприяють одержанню прийнятного для споживача продукту і забезпеченню постійного контролю цих процесів. Система якості може слугували механізмом постійного вдосконалення для збільшення ймовірності підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Вона надає організації, її споживачам упевненості в тому, що вона спроможна постачати на ринок продукцію, яка незмінне відповідатиме встановленим вимогам.

2 Вимоги до систем якості та продукту. Вимоги до систем якості є загальними. Вони поширюються на організації всіх галузей промисловості та секторів економіки, незалежно від категорії пропонованого продукту. Самим стандартом вимоги до продукту не встановлюються.

Вимоги до продукту можуть встановлюватися споживачами чи, як передбачення їхніх вимог, організацією або регламентами. Вимоги до продукту, а іноді й до пов'язаних із ним процесів, можуть міститися, наприклад, в документах технічних вимог, стандартах на продукцію, стандартах на процеси, контрактних угодах і регламентованих вимогах.

3 Підхід з позицій системи якості. Підхід, що передбачає розроблення і запровадження системи якості, складається з таких етапів:

• визначення потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін;

• прийняття політики та завдань організації у сфері якості;

• визначення процесів і обов'язків необхідних для виконання завдань у

сфері якості;

• визначення необхідних для виконання завдань у сфері якості ресурсів і забезпечення ними;

• прийняття методів вимірювання результативності та ефективності кожного процесу;

• застосування отриманих даних для визначення результативності та ефективності кожного процесу;

• визначення способів попередження невідповідності й усунення їхніх причин;

• прийняття і застосування процесу постійного удосконалення системи якості.

Цей підхід застосовується також до забезпечення функціонування і постійного вдосконалення існуючої системи якості. Організація, що приймає визначений підхід, створює впевненість у можливостях своїх процесів та якості свого продукту, закладає основу для постійного вдосконалення. Завдяки цьому можливо досягти підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін, а зрештою успіху організації.

4 Підхід з позицій процесу. Для ефективного функціонування організації необхідно визначити численні взаємопов'язані й такі, які взаємодіють одне з одним, процеси і управляти ними. Часто вихід одного процесу безпосередньо служить входом іншого. Методичне визначення застосовуваних організацією процесів і, зокрема, взаємодій між ними, називають "підходом з позицій процесу".

5 Політика і завдання у сфері якості. Політика і завдання у сфері якості визначають спрямованість діяльності організації. Вони вказують на бажані результати і допомагають організації застосовувати наявні в неї ресурси для їхнього досягнення. Політика у сфері якості закладає основу для прийняття і перегляду завдань у цій сфері. Завдання мають відповідати політиці у сфері якості та зобов'язанню щодо постійного вдосконалення, а їхнє виконання має допускати вимірювання. Виконання завдань у сфері якості здатне позитивно позначитися на якості продукту, ефективності роботи та показниках фінансової діяльності, а отже — і на задоволеності та впевненості зацікавлених сторін.

6 Місце вищого керівництва у системі якості. Завдяки лідерству і заходам, які вживаються, вище керівництво може створити обстановку повного залучення працівників і ефективного функціонування системи якості. В основу своєї діяльності вище керівництво може покласти такі принципи менеджменту якості:

• прийняття і забезпечення виконання політики і завдань організації у сфері якості;

• поліпшення обізнаності персоналу організації зі значенням політики і завдань у сфері якості, що впливає на його мотивації та залучає до відповідної діяльності;

• забезпечення орієнтації на вимоги споживача;

• впровадження відповідних процесів, необхідних для задоволення вимог споживачів та інших зацікавлених сторін і виконання завдань у сфері якості;

• створення, запровадження і забезпечення функціонування дієвої й ефективної системи якості для виконання зазначених завдань у сфері якості;

• забезпечення наявності необхідних ресурсів;

• регулярний аналіз системи якості;

• прийняття рішень стосовно політики і завдань у сфері якості;

• прийняття рішень про заходи з поліпшення системи якості.

7. Документація. Документація уможливлює оприлюднення намірів та погодженість дій. її використання сприяє:

• забезпеченню дотримання вимог споживачів і поліпшенню якості; здійсненню необхідної підготовки персоналу;

• повторюваності й відтворюваності;

• отриманню об'єктивних даних;

• оцінюванню дієвості і збереження придатності системи якості. Випуск документації не може бути самоціллю, а має являти собою діяльність із додавання цінності.

У системі якості використовуються документи таких типів:

• документи як внутрішнього, так і зовнішнього використання, що містять погоджену інформацію про наявну в організації систему якості — настанови з якості;

• документи з описом застосування системи якості до конкретного продукту, проекту чи контракту — програми якості;

• документи з викладом вимог — документи технічних вимог (технічні описи);

• документи з викладом рекомендацій чи вказівок — настанови;

• документи з відомостями про спосіб послідовного виконання робіт і процесів — документовані методики, робочі інструкції та креслення;

• документи з об'єктивними доказами виконаних робіт чи отриманих результатів — протоколи.

Кожна організація визначає обсяг необхідної документації та носіїв, які застосовуються. Це залежить від таких чинників, як тип і розмір організації, складність і взаємодія процесів, складність продукту, вимоги споживача, відповідні регламентовані вимоги, кваліфікація персоналу і межі, в яких потрібно продемонструвати виконання вимог системи якості.

8 Оцінювання систем якості. При оцінюванні систем якості у зв'язку з кожним оцінюваним процесом мають бути поставлені чотири основні запитання.

1 Чи є процес визначеним і належно описаним?

2 Чи здійснено розподіл обов'язків?

3 Чи запроваджено методики і чи забезпечується їх застосування?

4 Чи є процес ефективним з погляду отримання необхідних результатів?

Сукупна відповідь на перелічені вище питання може визначити результат оцінювання. Оцінювання системи якості може мати різний обсяг і охоплювати різноманітні види діяльності, наприклад, аудит, аналіз системи або самооцінювання.

За допомогою проведення аудитів визначають ступінь виконання вимог до системи якості. Матеріали аудитів служать для оцінювання дієвості системи якості і встановлення можливості її удосконалення.

Аналіз системи може передбачати розгляд потреби коригування політики і завдань у сфері якості у відповідь на зміни потреб і очікувань зацікавлені х сторін. Самооцінювання організації — це всебічний методичний аналіз її діяльності і отримуваних результатів з погляду системи якості чи моделі досконалості.

Самооцінювання може давати загальну думку про показники роботи організації та ступінь довершеності системи якості. Воно також може допомагати у встановленні ділянок роботи, які потребують поліпшення, і визначенні пріоритетів.

9 Постійне вдосконалення. Метою постійного вдосконалення системи якості є збільшення ймовірності підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Спрямовані на вдосконалення дії можуть включати:

• аналіз та оцінювання поточної ситуації для встановлення сфер, що потребують поліпшення;

• постановка завдань поліпшення;

• пошук можливих варіантів виконання поставлених завдань;

• оцінювання цих варіантів та вибір;

• реалізація обраного варіанту;

• вимірювання, підтвердження, аналіз й оцінювання результатів реалізації для пересвідчення виконання завдань;

• формалізація змін.

Для визначення подальших можливостей удосконалення отримані результати та нагальні потреби переглядаються. Таким чином, удосконалення носить безперервний характер. Визначення можливостей удосконалення також може здійснюватися на підставі відгуків споживачів та інших зацікавлених сторін, аудитів та аналізу системи якості.

10 Роль статистичних методів. Використання статистичних методів може сприяти розумінню мінливості, а отже — допомогти організаціям в усуненні труднощів та підвищенні дієвості й ефективності роботи. Ці методи

також уможливлюють краще використання наявних даних, що допомагає у прийнятті рішень.

Мінливість може спостерігатися у протіканні та наслідках багатьох видів діяльності, навіть в умовах уявної стабільності. Зазначена мінливість може спостерігатися у вимірюваних характеристиках продуктів та процесів, її наявність може бути виявлена на різних стадіях життєвого циклу продукту від вивчення ринку до експлуатації у споживача та кінцевої утилізації.

За допомогою статистичних методів можливі вимірювання, опис, аналіз,тлумачення й моделювання такої мінливості, навіть за наявності відносно обмеженого обсягу даних. Статистичний аналіз таких даних дозволяє отримувати повніше уявлення про природу, розміри та причини мінливості, тим самим сприяючи усуненню і навіть попередженню пов'язаних з такою мінливістю труднощів і забезпеченню постійності поліпшення.

11 Системи якості та інші об'єкти спрямованості системи менеджменту. Системи якості — це частина системи менеджменту організації, спрямована на отримання виходів (результатів) для задоволення потреб, очікувань та вимог зацікавлених сторін згідно із завданнями у сфері якості. Завдання у сфері якості доповнюють інші завдання організації, наприклад пов'язані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, захистом навколишнього середовища, охороною праці та технікою безпеки. Різні розділи діючої в організації системи менеджменту у поєднанні з системою управління якістю можуть утворювати єдину систему менеджменту зі спільними елементами. Завдяки цьому може спрощуватися планування, розподіл ресурсів, визначення додаткових завдань і оцінювання загальної результативності діяльності організації. Наявна в організації система якості може оцінюватися на відповідність вимогам до її системи менеджменту. А система менеджменту може перевірятися на відповідність вимогам міжнародних стандартів, наприклад ISO 9001 та ISO 14001. Такі перевірки системи менеджменту можуть бути .нарізними чи спільними.

12 Зв'язок між: системами якості і моделями досконалості. Властиві сімейству стандартів ISO 9000 і моделям досконалості організації підходи з погляду системи якості ґрунтуються на спільних принципах. Обидва підходи: дозволяють організації визначати її сильні та слабкі місця; передбачають зіставлення із загальними моделями; створюють основу для постійного поліпшення; передбачають зовнішнє визнання.

Відмінність поглядів на моделі якості між сімейством стандартів ISO 9000 і моделями досконалості полягає у сфері їх застосування. Сімейство стандартів ISO 9000 містить вимоги до систем якості та вказівки щодо поліпшення показників роботи. Для визначення того, як ці вимоги виконуються, здійснюється оцінювання систем якості.

Моделі досконалості містять критерії, за якими можна здійснювати порівняльне оцінювання показників роботи організації, а таке оцінювання застосовується до здійснюваних організацією видів діяльності і поширюється та всі зацікавлені сторони. Передбачені моделями досконалості критерії оцінювання служать підставою для зіставлення організацією своїх показників роботи з показниками роботи інших організацій. ,

6.5.2 Структури системи управління якістю

На сьогодні відомо три основні складові структури управління якістю.

1 Структура зовнішніх і внутрішніх взаємовідносин — сукупність процесів взаємовідносин з усіма зацікавленими сторонами, а саме: зі споживачами, з персоналом, постачальниками і партнерами, власниками і кредиторами, суспільством в цілому (мал.6.4).

Мал.6.4 Структура взає овідносин з усіма зацікавленими сторонами

2 Технологічна структура управління якістю — цикл управління якістю ( мал. 6.5).

3 Структура стадій життєвого циклу продукції — бізнес-процесів. Життєвий цикл продукції характеризується колом якості

Виходячи з кола якості, структуру процесів на стадіях життєвого циклу продукції схематично можна зобразити так (мал.6.6).

Таким чином, сучасна система якості — це конфігурація розглянутих вище структур і сукупність відповідних процесів

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Організація роботи зі стандартизації. Види стандартів	\|	Мал. 6.5 Сучасний цикл управління якістю

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.017 сек.