• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Мал. 5.6. Структурна схема Європейської організації з якості

РОЗДІЛ 6 ЯКІСТЬ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ

6.1 Розвиток поняття якості продукції

Якість продукції і послуг є одним із важливих чинників успішної діяльності будь-якого підприємства, організації, фірми тощо. Нині в усьому світі значно підвищились ви­моги споживачів до якості продукції і послуг.

Якість як філософську категорію, вперше проаналізував Арістотель ще в III ст. до н. е. Філософське визначення якості зробив у свій час Гегель: "Якість є, в першу чергу, тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість". Якість про­дукції, як правило, не зводиться до окремих її властивос­тей, вона пов'язана з усіма властивостями продукції як єдиного цілого, тому поняття якості пов'язане з буттям продукції, надійністю, довговічністю, потребою в ній спожи­вача тощо.

Якість продукції і послуг розвивалась в міру того, як розвивались і збільшувались потреби і вимоги суспільства і зростали можливості виробництва задовольнити ринок. Підвищення вимог до якості продукції супроводжувалось необхідністю постійного вдосконалення виробництва та ро­боти всього колективу підприємства, без чого взагалі не­можливо досягти високих економічних показників під­приємства і підтримувати їх.

Досить навести такий приклад. В кінці 70-х років ми­нулого сторіччя автомобільній компанії Форда загрожува­ло банкрутство. За три роки компанія втратила більше З мільярдів доларів. Така сама загроза постала перед елек­тронними фірмами. В чому причина? Керівництво компанії переклало відповідальність за якість автомашин на служ­бу якості й відповідальних працівників. Такий підхід для багатьох фірм і компаній США закінчився банкрутством. Ознайомившись зі станом компанії відомий американський менеджер Біл Лус сказав: "Для бізнесу важливіше за гро­ші — джерело грошей. А джерело грошей — споживач".

Необхідно заохотити споживача купувати продукцію, і для цього перш за все необхідно підняти її якість. З цією метою треба розробити систему, в якій люди правильно взає­модіють між собою без прямих втручань керівництва. Пре­зидент розробляє систему менеджменту якості, а люди пра­цюють в системі.

"Основний обов'язок керівника — зробити бізнес три­валим і прибутковим, таким, щоб він давав дивіденди акці­онерами," — каже Лус. Тобто в прибутках мають бути за­цікавлені не тільки керівники компанії, керівники відділів, інженери, а й рядові працівники, тому що сумлінно працю­вати і дбати про якість продукції повинні всі співробітни­ки компанії. Відділ чи служба якості не в змозі самотуж­ки забезпечити високу якість, така робота під силу тільки всьому колективу.

Якість продукції — сукупність властивостей і харак­теристик продукції або послуг, які надають продукції або послугам здатність задовольнити обумовлені потреби люд­ства (ISO 8202—84).

Єдність термінології, показників та методів встановлен­ня рівнів якості продукції розроблена Державним науко­во-дослідним інститутом "Система" Держстандарту Украї­ни і представлена в серії науково-технічних документів (НТД), найважливішими з яких є ДСТУ 2825—94 "Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення" та ДСТУ 3230—95 "Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення".

Потреби людства в продукції та послугах різноманітні, проте вони виражаються певними властивостями і кіль­кісними характеристиками (параметрами) цих властивос­тей. Потреби можуть включати такі аспекти: функціональ­ну придатність (одяг, транспорт), фізіологічну необхідність (харчування, життєві потреби), безпечність (житло, транс­порт), експлуатаційну готовність (устаткування, апарати, технологічні процеси тощо), захист навколишнього середо­вища (запиленість, загазованість) і багато інших.

Термін "якість" вживається стосовно певної продукцією або послуг: якісні продукти харчування, якісна автомаши­на, якісне житло, якісний одяг, якісне обслуговування тощо.

На якість продукції чи послуг впливають такі взаємо­пов'язані види діяльності людини, як проектування, виго­товлення, зберігання, обслуговування, ремонт та ін. Кожний із перерахованих видів діяльності має свої чинники, які впливають (як позитивно так і негативно) на якість про­дукції і забезпечення потреб людини.

6.2 Основні поняття та визначення з якості продукції

Якість продукції — сукупність властивостей і харак­теристик продукції чи послуг, які надають продукції чи по­слугам здатності задовольнити встановлені та передбачені потреби.

Властивість продукції — об'єктивна особливість про­дукції, яка може виявлятися під час її створення, експлуа­тації чи споживання.

Показник якості продукції — кількісна характерис­тика однієї чи кількох властивостей продукції, що харак­теризують її якість, яку розглядають стосовно визначених умов її створення та експлуатації.

Параметр продукції — ознака продукції, яка кількісно характеризує певні її властивості.

Придатна продукція — така продукція, яка задоволь­няє всі встановлені вимоги.

Дефект — невиконання заданої очікуваної вимоги сто­совно продукції чи вимоги, включаючи вимоги безпеки.

Брак — продукція з наявністю дефектів; передавання її споживачу не допускається.

Рівень якості продукції — відносна характеристика якості продукції, яка ґрунтується на порівнянні значень оцінюваних показників якості продукції з базовими зна­ченнями відповідних показників.

Система якості — сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Управління якістю — загальні функції управління, які визначають політику, цілі, відповідність у сфері якості і здійснюються за допомогою таких заходів: планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості та політики якості.

6.3 Життєвий цикл та класифікація продукції

Життєвий цикл будь-якої продукції — сукупність станів, які проходить продукція від утворення до використання (утилізації). Основні стадії життєвого циклу: досліджен­ня та проектування, випробування, виготовлення, зберіган­ня, використання або експлуатація, ремонт та утилізація (Мал.6.1). Візьмемо для прикладу

продукцію харчової промисловості — білий цукор. Його шлях починається з посіву на полях, вирощування та зберігання цукрових бу­ряків, потім — одержання білого цукру на заводі, зберігання на складах, виготовлення кондитерських виробів, викори­стання виготовлених товарів (цукерок, печива), і закінчуєть­ся поповненням енергетичних потреб людини.

Мал. 6.1 Стадії життєвого циклу продукції

Для промислової продукції (машини, станка, приладу), кожного виробу характерний подібний життєвий цикл, який починається з проектування та виготовлення, а закін­чується утилізацією.

Всю промислову продукцію з метою оцінки її рівня якості можна поділити на два класи (Мал.6.2): продук­ція, яка безповоротно витрачається при використанні, про­дукція, що витрачає свій ресурс і може повторно викорис­товуватися лише після ремонту, повторного відновлення її якості. До першого класу належать продукція, яку можна поділити на три групи: сировина і природне паливо; мате­ріали і продукти; спрацьовані вироби. До другого класу відносять вироби, які підлягають або не підлягають ремон­ту, тобто дві групи виробів.

До першої групи належать сировина і різні види при­родного палива, наприклад, газоподібне, рідке та тверде паливо, природні будівельні матеріали тощо.

До другої групи входять матеріали і продукти, які про­йшли первинну обробку і є її результатом, наприклад, різні мастила і палива (бензин, скраплений газ), цегла, балки, плити, лісоматеріали, радіо- й електроматеріали тощо.

Мал. 6.2 Класифікація промислової продукції

До третьої групи відносять вироби, які використовуються як допоміжні при виготовленні тієї чи іншої продукції, наприклад, дріт, кабель, фільтрувальні матеріали тощо.

До четвертої групи належать вироби, що не підлягають ремонту, які після виходу з ладу піддаються утилізації, наприклад, транзистори, діоди, підшипники, гайки, болти, шестерні тощо.

До п'ятої групи входять вироби, які піддаються ремон­ту після виходу з ладу; наприклад, автомашини, устатку­вання, технологічні лінії, верстати тощо.

Якщо продукція першого класу витрачається за призна­ченням в процесі експлуатації, що продукція другого кла­су витрачає свій ресурс, який можна поновити і продовжи­ти експлуатацію до наступного морального спрацювання.

6.4 Показники якості продукції

Показники якості продукції (ПЯП) дають кількісне визначення ступеня відповідності продукції вимогам за­мовника.

Залежно від кількості характерних властивостей показ­ники якості поділять на одиничні та комплексні (Мал.6.3 ). Комплексні показники у свою чергу поділять на групові, головні, узагальнені та інтегральні.

Мал.6.3 Класифікація показників якості

Головний показник якості продукції — показник, який характеризує властивості продукції за основним її призна­ченням. Наприклад, для електродвигуна основним показ­ником є потужність (1 кВт, 50 кВт), незважаючи на те, що є багато інших показників: синхронний, асинхронний, зви­чайний, пожежозахищений тощо.

Груповий показник якості — комплексний показник, до складу якого входять кілька показників: P_t; Р₂; Р₃, ..., Р_п,що належать до однієї групи властивостей.

Інтегральний показник якості характеризує відношен­ня сумарного корисного ефекту від споживання товару до сумарних затрат на його створення та експлуатацію, тобто він є техніко-економічним показником.

Узагальнений комплексний показник становить собою сумарну функцію кількох одиничних показників якості продукції з різних властивостей. Наприклад, узагальнений показник якості хліба враховує об'єм колір і температура м'якушки хліба.

Показник якості K_Jвизначається за формулою:

де п — кількість одиничних показників;

т_J — коефіцієнт пропорційності i-го одиничного показ­ника;

К_i — оцінка (значення) i-го одиничного показника.

Значення показника якості продукції виражаються в абсолютних, відносних і базових значеннях. Базове значен­ня ПЯП — показник, який береться за основу при порів­нянні з поточними значеннями. Базове значення ПЯП ви­бирається таким, що відповідає найкращим показникам відповідності продукції вимогам замовника. Відносне зна­чення показника якості продукції відповідає відношенню абсолютного значення до базового значення ПЯП.

В 1984 р. Всесоюзний науково-дослідний інститут зі стандартизації (ВНДІС) Держстандарту СРСР запропону­вав поділити показники якості продукції на 12 груп за­лежно від фізичних властивостей.

Показники призначення продукції і область їх викори­стання, наприклад, вміст корисних речовин в продуктах харчування (1000 калорій в 1 кг молока тощо).

1. Показники економічного використання сировини,
матеріалів, палива, електроенергії тощо.

Наприклад, питома витрата сировини на одиницю про­дукції (на 1 кг цукру необхідно 6,5 кг цукрового буряка) тощо.

2. Показники надійності роботи устаткування, верстатів тощо. До таких показників належать: довговічність, термін роботи, термін безвідмовності, термін зберігання сировини тощо.

3. Технологічні показники, які характеризують продукцію за відповідністю технологічним процесам її виготовлення: металоємність, технологічність, трудомісткість тощо.

4. Ергономічні показники: освітлення, теплостійкість, вологостійкість тощо.

5. Естетичні показники: пофарбування продукції, зручність роботи і розміщення устаткування, розміщення столів, освітлення робочих місць тощо.

6. Показники стандартизації: уніфікація, утилізація, стандартизація вузлів, деталей технологій тощо.

7. Показники транспортабельності: вантажопідйомність, заповнення робочого об'єму, вантажність транспортних засобів тощо.

8. Патенти — правові показники: наявність авторських свідоцтв, патентів тощо.

9. Екологічні показники: забрудненість води і повітря, рівень радіації, вміст нітратів у сільськогосподарській продукції тощо.

10. Показники безпеки: електроізоляція, тепловий захист, автоматика безпеки тощо.

11. Показники взаємозамінності деталей, вузлів виробів, устаткування тощо.

Саме такий підхід до оцінки якості продукції дав змо­гу достатньо точно визначити придатність продукції, забез­печити зростаючі потреби споживачів і захистити їх від бракованої продукції.

6.5 Системи управління якістю продукції

Система якості — сукупність організаційної структури, відповідних процедур, процесів і ресурсів, які забезпечують здійснення загального управління якістю продукції і послуг та підтримання міцних зв'язків між усіма ланками управ­ління та працюючими підприємствами на всіх рівнях ви­робництва та реалізації.

Для забезпечення високої якості продукції чи послуг необхідна чітка система управління якістю, яка би врахо­вувала науково-технічні досягнення, стимулювала добросо­вісну працю всього колективу підприємства й орієнтува­лася на запити ринку.

Починаючи з 50-х років минулого сторіччя в соцдержавах запроваджуються системи управління якістю продукції і праці на підприємствах різних галузей. Одною з перших систем була Саратовська система бездефектного виробни­цтва продукції (БВП), метою якої було створення таких умов виробництва, за яких продукція відповідала б норма­тивним документам і здавалася б з першого

пред'явлен­ня. Основним критерієм оцінки якості роботи працівників був відсоток продукції, зданої з першого пред'явлення. Чим вищий відсоток зданої продукції, тим більші матеріальні та моральні стимули. Ця система стимулювала працю лише робітників, тому вона не отримала широкої підтримки се­ред інженерно-технічних працівників

Більш прогресивною була Львівська система бездефект­ної праці (СБП), метою якої був випуск бездефектної про­дукції відмінної якості. Цією системою стимулювалася робота всіх працівників підприємства: від робітника основ­ного виробництва до працівника апарату управління. Сис­темою враховувалась праця і її якість, а також і прорахунки кожного працівника підприємства.

З 1975 р. на підприємствах Львова широкого поширен­ня набули комплексні системи якості продукції (КСУЯП), метою яких була розробка і випуск продукції, яка б відпо­відала за якістю кращим світовим аналогам. Розроблені і впроваджені системи якості на Львівській кондитерській фабриці та Львівському телевізійному заводі стали прикла­дом кращих систем управління якістю продукції. Систе­ма враховувала якість роботи всіх працівників і передба­чала стимулювання їх працю.

В 1978 р. Держстандартом СРСР були розроблені й затверджені основні принципи Єдиної системи державно­го управління якістю продукції (ЄСДУЯП). Впроваджен­ня системи якості продукції дало змогу випускати багато продукції, яка за своїми показниками була кращою за за­рубіжні аналоги. Вітчизняний досвід комплексного управ­ління якістю продукції став доброю основою для розробки та освоєння міжнародних стандартів якості ISO 9000.

Стандарти ISO 9000 схвалено та введено в дію в 1987 р. і разом з раніше прийнятим термінологічним стандартом ISO 8402 утворили основоположний комплекс міжнародних документів з якості, охоплюючи практично всі можливі сфери використання.

Друга версія цих стандартів була впроваджена в 1994 р. Вона відобража­ла прогрес у сфері менеджменту якості і накопичений за 7 років практичний досвід використання першої версії стандартів.

Стандарти серії 9000 зразу ж отримали всесвітнє визнання і стали одними з найпопулярніших документів ISO тому, що:

• вони містили перевірені часом концепції внутрішнього керівництва якістю та моделі зовнішнього забезпечення якості;

• стандарти задовольняли зростаючі потреби міжнародного менеджменту якості і широко використовувались як універсальний інструмент оцінюван­ня систем якості іншою стороною.

У 1998 р. стандарти ISO 9000 діяли більше ніж в 90 країнах світу і більшість з них, зокрема і в Україні, були прийняті як національні.

У грудні 2000 р. введено нову версію міжнародних стандартів ISO 9000:2000. Порівняно з попередньою версією скорочено їхню загальну кількість шляхом злиття ряду стандартів, деякі з них перетворено на технічні звіти, довідники і методичні брошури, а деякі стандарти відмінено. Враховуючи це, нова версія стандартів ISO 9000 складається з таких нормативних документів.

1 ISO 9000:2000. Системи управління якістю. Основоположні принци­пи і словник. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 8402:1994 та 1809000-1:1994. Розділи ISO 9000-1, що складають путівник по стандартах ISO сімейства 9000 (фактично "Настанови щодо вибору і застосування") ви­дані ISO окремо у вигляді брошури.

2 ISO 9001:2000. Системи управління якістю. Вимоги. Ця редакція стан­дарту заміняє і скасовує ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 і ISO 9003:1994, вклю­чаючи вимоги вказаних стандартів.

3 ISO 9004:2000. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення показників.

4 ISO 19011:2000. Вказівки щодо аудиту систем управління якістю і еко­логічного управління середовищем.

Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 у повній редакції розроблено як сумісна пара стандартів на системи управління якістю, що мають доповнювати один одного, але можуть застосовуватись і окремо. Попри те, що галузь викори­стання цих двох стандартів відрізняється, вони мають однакову структуру, і це дає змогу використовувати їх як узгоджену пару.

Стандарт ISO 9001 встановлює вимоги до систем управління якістю, які можуть використовуватися в організаціях для сертифікації чи з метою укла­дання контрактів. У центрі його уваги — дієвість системи управління якістю з погляду задоволення вимог споживача.

ISO 9004 містить вказівки стосовно ширшого кола завдань системи якості, ніж ISO 9001, зокрема щодо постійного поліпшення загальних показників і ефективності та результативності роботи організації. ISO 9004 рекомендуєть­ся як настанови для організацій, чиє вище керівництво, прагнучи постійного поліпшення показників роботи, хоче перевищити вимоги ISO 9001. При цьо­му він не призначений для сертифікації чи контрактних цілей.

Стандарти ISO 9000 версії 2000 р. містять найсучасніший досвід системного управління якістю, гармонізовані з вимогами стандартів ISO 14000 з управ­ління навколишнім середовищем і базуються на 8 принципах менеджменту.

1 Орієнтація на споживача. Організація залежить від споживачів, а отже повинна розуміти їхні поточні та майбутні потреби, задовольняти їхні вимоги й намагатися перевищувати очікування споживачів.

2 Провід (лідерство). Особи, які очолюють організацію, встановлюють єдність її мети і напряму, їм належить створювати та підтримувати такий внутрішній клімат, за якого можливе повне залучення працівників до вико­нання завдань організації.

3 Залучення працівників. Працівники будь-якого рівня становлять єдність, а повне залучення їх дає змогу використовувати їхнє умінрія на благо організації.

4 Підхід з позицій процесу. Бажаний результат досягається більш ефек­тивно, коли керівництво діяльністю і відповідними ресурсами здійснюється у вигляді процесу.

5 Системний підхід до менеджменту. Встановлення, розуміння і керу­вання взаємопов'язаними процесами як системою сприяє підвищенню ефек­тивності та результативності роботи організації у виконанні її завдань.

6 Постійне вдосконалення. Незмінним завданням організації має бути постійне поліпшення загальних показників її роботи.

7 Підхід до прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішен­ня ґрунтуються на аналізі даних та інформації.

8 Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її по­стачальники є взаємозалежними, взаємовигідні стосунки між ними розши­рюють можливості обох сторін у створенні цінностей.

Міжнародний досвід показує, що для побудови системи якості на під­приємстві найкращим рішенням є використання стандартів ISO 9000. За­вдяки універсальній природі ці стандарти знайшли використання в усіх без винятку галузях виробництва і сфери послуг. Незважаючи на те, що на сьо­годні існують різні концепції управління якістю, всі вони так чи інакше ба­зуються на стандартах ISO 9000.

Враховуючи це, в цьому розділі розглядаються основні організаційно-ме­тодичні принципи сучасних систем якості, які базуються на стандартах ISO 9000 версії 2000 р. і які прийнято в Україні як національні з 1 жовтня 2001 р. з індексом ДСТУ ISO 9000.

6.5.1Основоположні принципи систем управління якістю

Основоположні принципи систем управління якістю регламентовано ДСТУ ISO 9000—2001. До них належать такі принципи.

1 Обґрунтування систем управління якістю. Системи якості повинні допомагати організаціям підвищувати задоволеність споживачів, яким потрі­бен продукт із такими характеристиками, які відповідають їхнім потребам і очікуванням. Ці потреби і очікування відображено в документах технічних вимог на продукцію і узагальнено позначено як вимоги споживача. Вимоги споживача можуть встановлюватися ним в угоді або визначатися самою орга­нізацією. В обох випадках прийнятність продукту остаточно визначає спожи­вач. Тому, що потреби й очікування споживача змінюються, організації змушені постійно вдосконалювати свою продукцію та виробничі процеси.

Підхід з позицій системи якості заохочує організації до аналізу вимог споживача, визначення процесів, які сприяють одержанню прийнятного для споживача продукту і забезпеченню постійного контролю цих процесів. Сис­тема якості може слугували механізмом постійного вдосконалення для збіль­шення ймовірності підвищення задоволеності споживачів та інших зацікав­лених сторін. Вона надає організації, її споживачам упевненості в тому, що вона спроможна постачати на ринок продукцію, яка незмінне відповідатиме встановленим вимогам.

2 Вимоги до систем якості та продукту. Вимоги до систем якості є загальними. Вони поширюються на організації всіх галузей промисловості та секторів економіки, незалежно від категорії пропонованого продукту. Самим стандартом вимоги до продукту не встановлюються.

Вимоги до продукту можуть встановлюватися споживачами чи, як перед­бачення їхніх вимог, організацією або регламентами. Вимоги до продукту, а іноді й до пов'язаних із ним процесів, можуть міститися, наприклад, в доку­ментах технічних вимог, стандартах на продукцію, стандартах на процеси, контрактних угодах і регламентованих вимогах.

3 Підхід з позицій системи якості. Підхід, що передбачає розроблення і запровадження системи якості, складається з таких етапів:

• визначення потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін;

• прийняття політики та завдань організації у сфері якості;

• визначення процесів і обов'язків необхідних для виконання завдань у

сфері якості;

• визначення необхідних для виконання завдань у сфері якості ресурсів і забезпечення ними;

• прийняття методів вимірювання результативності та ефективності кож­ного процесу;

• застосування отриманих даних для визначення результативності та ефек­тивності кожного процесу;

• визначення способів попередження невідповідності й усунення їхніх причин;

• прийняття і застосування процесу постійного удосконалення системи якості.

Цей підхід застосовується також до забезпечення функціонування і по­стійного вдосконалення існуючої системи якості. Організація, що приймає визначений підхід, створює впевненість у можли­востях своїх процесів та якості свого продукту, закладає основу для постійного вдосконалення. Завдяки цьому можливо досягти підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін, а зрештою успіху організації.

4 Підхід з позицій процесу. Для ефективного функціонування органі­зації необхідно визначити численні взаємопов'язані й такі, які взаємодіють одне з одним, процеси і управляти ними. Часто вихід одного процесу безпосе­редньо служить входом іншого. Методичне визначення застосовуваних орга­нізацією процесів і, зокрема, взаємодій між ними, називають "підходом з по­зицій процесу".

5 Політика і завдання у сфері якості. Політика і завдання у сфері якості визначають спрямованість діяльності організації. Вони вказують на бажані результати і допомагають організації застосовувати наявні в неї ре­сурси для їхнього досягнення. Політика у сфері якості закладає основу для прийняття і перегляду завдань у цій сфері. Завдання мають відповідати по­літиці у сфері якості та зобов'язанню щодо постійного вдосконалення, а їхнє виконання має допускати вимірювання. Виконання завдань у сфері якості здатне позитивно позначитися на якості продукту, ефективності роботи та показниках фінансової діяльності, а отже — і на задоволеності та впевненості зацікавлених сторін.

6 Місце вищого керівництва у системі якості. Завдяки лідерству і заходам, які вживаються, вище керівництво може створити обстановку повно­го залучення працівників і ефективного функціонування системи якості. В основу своєї діяльності вище керівництво може покласти такі принципи ме­неджменту якості:

• прийняття і забезпечення виконання політики і завдань організації у сфері якості;

• поліпшення обізнаності персоналу організації зі значенням політики і завдань у сфері якості, що впливає на його мотивації та залучає до відповідної діяльності;

• забезпечення орієнтації на вимоги споживача;

• впровадження відповідних процесів, необхідних для задоволення вимог споживачів та інших зацікавлених сторін і виконання завдань у сфері якості;

• створення, запровадження і забезпечення функціонування дієвої й ефек­тивної системи якості для виконання зазначених завдань у сфері якості;

• забезпечення наявності необхідних ресурсів;

• регулярний аналіз системи якості;

• прийняття рішень стосовно політики і завдань у сфері якості;

• прийняття рішень про заходи з поліпшення системи якості.

7. Документація. Документація уможливлює оприлюднення намірів та погодженість дій. її використання сприяє:

• забезпеченню дотримання вимог споживачів і поліпшенню якості; здійсненню необхідної підготовки персоналу;

• повторюваності й відтворюваності;

• отриманню об'єктивних даних;

• оцінюванню дієвості і збереження придатності системи якості. Випуск документації не може бути самоціллю, а має являти собою діяльність із додавання цінності.

У системі якості використовуються документи таких типів:

• документи як внутрішнього, так і зовнішнього використання, що містять погоджену інформацію про наявну в організації систему якості — настано­ви з якості;

• документи з описом застосування системи якості до конкретного про­дукту, проекту чи контракту — програми якості;

• документи з викладом вимог — документи технічних вимог (технічні описи);

• документи з викладом рекомендацій чи вказівок — настанови;

• документи з відомостями про спосіб послідовного виконання робіт і про­цесів — документовані методики, робочі інструкції та креслення;

• документи з об'єктивними доказами виконаних робіт чи отриманих ре­зультатів — протоколи.

Кожна організація визначає обсяг необхідної документації та носіїв, які застосовуються. Це залежить від таких чинників, як тип і розмір організації, складність і взаємодія процесів, складність продукту, вимоги споживача, відповідні регламентовані вимоги, кваліфікація персоналу і межі, в яких потрібно продемонструвати виконання вимог системи якості.

8 Оцінювання систем якості. При оцінюванні систем якості у зв'язку з кожним оцінюваним процесом мають бути поставлені чотири основні за­питання.

1 Чи є процес визначеним і належно описаним?

2 Чи здійснено розподіл обов'язків?

3 Чи запроваджено методики і чи забезпечується їх застосування?

4 Чи є процес ефективним з погляду отримання необхідних результатів?

Сукупна відповідь на перелічені вище питання може визначити результат оцінювання. Оцінювання системи якості може мати різний обсяг і охоплювати різноманітні види діяльності, наприклад, аудит, аналіз системи або самооцінювання.

За допомогою проведення аудитів визначають ступінь виконання вимог до системи якості. Матеріали аудитів служать для оцінювання дієвості системи якості і встановлення можливості її удосконалення.

Аналіз системи може передбачати розгляд потреби коригування політи­ки і завдань у сфері якості у відповідь на зміни потреб і очікувань зацікавле­ні х сторін. Самооцінювання організації — це всебічний методичний аналіз її діяльно­сті і отримуваних результатів з погляду системи якості чи моделі досконалості.

Самооцінювання може давати загальну думку про показники роботи орга­нізації та ступінь довершеності системи якості. Воно також може допомагати у встановленні ділянок роботи, які потребують поліпшення, і визначенні пріо­ритетів.

9 Постійне вдосконалення. Метою постійного вдосконалення системи якості є збільшення ймовірності підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Спрямовані на вдосконалення дії можуть включати:

• аналіз та оцінювання поточної ситуації для встановлення сфер, що по­требують поліпшення;

• постановка завдань поліпшення;

• пошук можливих варіантів виконання поставлених завдань;

• оцінювання цих варіантів та вибір;

• реалізація обраного варіанту;

• вимірювання, підтвердження, аналіз й оцінювання результатів реалізації для пересвідчення виконання завдань;

• формалізація змін.

Для визначення подальших можливостей удосконалення отримані резуль­тати та нагальні потреби переглядаються. Таким чином, удосконалення но­сить безперервний характер. Визначення можливостей удосконалення також може здійснюватися на підставі відгуків споживачів та інших зацікавлених сторін, аудитів та аналізу системи якості.

10 Роль статистичних методів. Використання статистичних методів може сприяти розумінню мінливості, а отже — допомогти організаціям в усуненні труднощів та підвищенні дієвості й ефективності роботи. Ці методи

також уможливлюють краще використання наявних даних, що допомагає у прийнятті рішень.

Мінливість може спостерігатися у протіканні та наслідках багатьох видів діяльності, навіть в умовах уявної стабільності. Зазначена мінливість може спостерігатися у вимірюваних характеристиках продуктів та процесів, її на­явність може бути виявлена на різних стадіях життєвого циклу продукту від вивчення ринку до експлуатації у споживача та кінцевої утилізації.

За допомогою статистичних методів можливі вимірювання, опис, аналіз, тлумачення й моделювання такої мінливості, навіть за наявності відносно обмеженого обсягу даних. Статистичний аналіз таких даних дозволяє отриму­вати повніше уявлення про природу, розміри та причини мінливості, тим самим сприяючи усуненню і навіть попередженню пов'язаних з такою мінли­вістю труднощів і забезпеченню постійності поліпшення.

11 Системи якості та інші об'єкти спрямованості системи менедж­менту. Системи якості — це частина системи менеджменту організації, спрямована на отримання виходів (результатів) для задоволення потреб, очіку­вань та вимог зацікавлених сторін згідно із завданнями у сфері якості. Зав­дання у сфері якості доповнюють інші завдання організації, наприклад пов'я­зані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, захистом навколишнього середовища, охороною праці та технікою безпеки. Різні розділи діючої в орга­нізації системи менеджменту у поєднанні з системою управління якістю мо­жуть утворювати єдину систему менеджменту зі спільними елементами. Зав­дяки цьому може спрощуватися планування, розподіл ресурсів, визначення додаткових завдань і оцінювання загальної результативності діяльності орга­нізації. Наявна в організації система якості може оцінюватися на відповідність вимогам до її системи менеджменту. А система менеджменту може пере­вірятися на відповідність вимогам міжнародних стандартів, наприклад ISO 9001 та ISO 14001. Такі перевірки системи менеджменту можуть бути .нарізними чи спільними.

12 Зв'язок між: системами якості і моделями досконалості. Вла­стиві сімейству стандартів ISO 9000 і моделям досконалості організації підходи з погляду системи якості ґрунтуються на спільних принципах. Обидва підхо­ди: дозволяють організації визначати її сильні та слабкі місця; передбача­ють зіставлення із загальними моделями; створюють основу для постійного поліпшення; передбачають зовнішнє визнання.

Відмінність поглядів на моделі якості між сімейством стандартів ISO 9000 і моделями досконалості полягає у сфері їх застосування. Сімейство стан­дартів ISO 9000 містить вимоги до систем якості та вказівки щодо поліпшен­ня показників роботи. Для визначення того, як ці вимоги виконуються, здійснюється оцінювання систем якості.

Моделі досконалості містять критерії, за якими можна здійснювати по­рівняльне оцінювання показників роботи організації, а таке оцінювання застосовується до здійснюваних організацією видів діяльності і поширюється та всі зацікавлені сторони. Передбачені моделями досконалості критерії оцінювання служать підставою для зіставлення організацією своїх показників роботи з показниками роботи інших організацій. ,

6.5.2 Структури системи управління якістю

На сьогодні відомо три основні складові структури управління якістю.

1 Структура зовнішніх і внутрішніх взаємовідносин — сукупність процесів взаємовідносин з усіма зацікавленими сторонами, а саме: зі споживачами, з персоналом, постачальниками і партнерами, власниками і кредито­рами, суспільством в цілому (мал.6.4).

Мал.6.4 Структура взає овідносин з усіма зацікавленими сторонами

2 Технологічна структура управління якістю — цикл управління якістю ( мал. 6.5).

3 Структура стадій життєвого циклу продукції — бізнес-процесів. Життєвий цикл продукції характеризується колом якості

Виходячи з кола якості, структуру процесів на стадіях життєвого циклу продукції схематично можна зобразити так (мал.6.6).

Таким чином, сучасна система якості — це конфігурація розглянутих вище структур і сукупність відповідних процесів

Читайте також:

1. C. 3. Структурна побудова управління організаціями.
2. CMM. Модель технологічної зрілості. Зрілі і незрілі організації.
3. II. Права та обов'язки адміністрації організації, що проводить туристську подорож
4. IV. Загальна схема поточного і підсумкового контролю та оцінювання знань студентів
5. IV. Закономірності структурно-функціональної організації спинного мозку
6. PR-відділ організації: переваги і недоліки
7. TEMA 13. МОТИВАЦІЯ РОБОТИ ПРАЦІВНИКІВ ОРГАНІЗАЦІЇ
8. V Практично всі психічні процеси роблять свій внесок в специфіку організації свідомості та самосвідомості.
9. А). Схема с подвижным электродом-инструментом
10. АГЕНТ З ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ АВІАПЕРЕВЕЗЕНЬ
11. Адаптація індивіда в організації
12. АДМІНІСТРАЦІЇ І ПРОФСПІЛКОВОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ

Переглядів: 2300