• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

ВЕДЕННЯ ТЕЛЕФОННИХ РОЗМОВ

Кожен бізнес має два входи — двері та телефон. Більшість організацій/компаній/фірм мають набагато більше дзвінків, ніж клієнтів, які приходять у їхні офіси. Дуже часто ми оцінюємо компетентність працюючих, їх ставлення до клієнтів саме по тому, як вони відповідають на телефонні дзвінки, спілкуються по телефону.

КОЛИ ДЗВОНЯТЬ НАМ

Телефон є чи не найзручнішим способом спілкування. Він допомагає нам зв'язуватися з потрібними людьми; задавати питання і отримувати на них відповіді; координувати роботу співробітників, які знаходяться у різних місцях, а часом, і у різних містах чи країнах; замовляти різні товари і послуги.

Водночас телефон може заважати нашій роботі, вносячи безлад і нервування. Як правило, це відбувається тоді, коли дзвонять нам. Ми відриваємося від важливої бесіди; відкладаємо роботу над своїми проектами, ставлячи пріоритети особи, що телефонує, вище за свої.

Проблема, звичайно, полягає у тому, що людина, яка дзвонить, не знає, що відбувається у вашому офісі тоді, коли вона телефонує вам. І звичайно, це не ЇЇ проблема, що її дзвінок — сьомий за сьогоднішній ранок, а вам необхідно підготуватися до зустрічі, яка має розпочатися за 10 хвилин.

Норми ділового етикету стверджують, що, незважаючи на будь-які обставини, ми повинні залишатися професіоналами, відповідаючи по телефону, що означає; виражати задоволення від отриманого дзвінка; бути готовими мати справу з проблемами, сумнівами та зауваженнями людей, які нам телефонують.

ЩО ГОВОРИТИ

Вдала відповідь по телефону, як і адекватне рукостискання, служить для того, щоб якнайкраще представити вас іншій особі відповідно до норм загальноприйнятого протоколу. Те, як ви відповідаєте по телефону, є вираженням не лише вашого власного іміджу, а й іміджу вашої організації.

· Відповідайте на дзвінок без затримки. Піднімайте трубку після одного-двох гудків. Це створить у людини, яка телефонує, враження про вас як про відповідального та вмілого співробітника. Часом ви можете затриматися з відповіддю на дзвінок, не одразу піднявши трубку, тому що завершуєте термінову роботу або вийшли із-за столу. Але у будь-якому разі ваш телефон (як і всі телефони офісу) не може дзвонити більше чотирьох разів перед тим, як ви піднімете трубку. В іншому випадку ви просто можете пропустити важливий дзвінок і як результат втратити вигідну можливість.

· Представляйте себе особі, яка дзвонить. Простого "Алло" чи "Слухаю" не достатньо. Слід назвати своє повне ім'я та назву компанії /відділу/департаменту. Сказавши, наприклад," Оксана Петренко, транспортний відділ" або "Компанія АБЦ, Оксана Петренко біля телефону", ви надасте особі, яка телефонує, необхідну інформацію, а також підштовхнете її до представлення себе у відповідь на ваші слова. Назвавши себе і свою компанію/відділ, ви також продемонструєте свій професіоналізм та готовність працювати.

Дотримуйтесь цього правила, і відповідаючи по чужому телефону (по телефону за іншого співробітника — колегу). Скажіть: "Офіс Павла Кириленка, Сергій Марченко біля телефону". У такий спосіб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовий говорити з нею і бере на себе відповідальність за сказане.

· Уникайте зайвих розпитувань. Не варто запитувати людину, що зателефонувала, "Чи я знаю Вас?"/ "Чи ми знайомі?" Такі слова можуть лише образити того, хто дзвонить, і змусять його почувати себе ніяково, адже своїм запитанням ви примусите людину здогадуватись, пам'ятаєте ви її, чи ні. До того ж, сказане вами може бути взагалі розцінене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завжди виходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна відчувати до себе повагу та увагу.

Відповідаючи по телефону за іншу особу, яка у даний момент відсутня, також не розпитуйте більше, ніж цього потребує ситуація, а також не задавайте питань, які звучать очевидно недоброзичливо і неввічливо, як наприклад: "Чи він знає звідки ви?"; "У зв'язку з чим ви дзвоните?"; "І кого/чого це стосується?"; "У якій компанії ви працюєте?"

· Називайте особі, що зателефонувала, ім'я співробітника, на якого ви переключаєте ЇЇ дзвінок. Людям не подобається, коли їх тримають у невідомості та водять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвінок на когось іншого, насамперед поясніть, чому ви це робите, а потім назвіть особу, з якою той, хто зателефонував, буде розмовляти далі. У будь-якому разі переключайте дзвінок лише у разі необхідності.

· Без крайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови і не змушуйте співрозмовника довго очікувати продовження бесіди. Ввічливим буде запитати людину, чи може вона зачекати. При цьому уникайте запитання типу "Чи можу я Вас попростити зачекати?", тому що отримавши у відповідь "Так", ви не будете знати, що ж саме воно означає: "Так, Ви можете мене попросити" чи "Так, я можу зачекати". Краще просто сказати: " Чи можете Ви, будь ласка, зачекати?" Запитавши співрозмовника, обов'язково дочекайтеся його відповіді перед тим, як "переключитися" на іншу людину.

Якщо співрозмовник очікує продовження розмови з вами, кожні ЗО—40 секунд повертайтеся до нього, щоб перевірити, чи продовжує він чекати. При цьому, за можливості поясніть, що відбувається: "Мені потрібні ще кілька хвилин, щоб з'ясувати необхідну Вам дату. Я можу попросити Вас зачекати, або можу передзвонити Вам за кілька хвилин". Надавши можливість вибору, ви у такий спосіб продемонструєте повагу до людини, яка зателефонувала, а також засвідчите, що вирішення її проблем є для вас пріоритетом.

Завжди відверто кажіть людині, як довго їй доведеться чекати. Не варто говорити: "Я буду з Вами через хвилину", якщо ви не впевнені у цьому абсолютно. Краще сказати: "Я буду з Вами, як тільки відповім на цей дзвінок".

Якщо ви не можете зробити те, що просить людина, яка зателефонувала, відносно швидко, краще передзвонити їй, аніж змушувати чекати.

· Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати на дзвінок. Ви або маєте можливість переговорити 3 тим, хто телефонує, або ні. Ніколи не вирішуйте, що цей дзвінок вас цікавить, виходячи лише з імені особи, яка зателефонувала. Це просто не ввічливо відповідати лише на певні дзвінки певних осіб. Будь-яка людина відчуватиме себе приниженою, якщо зрозуміє, що ви, будучи у своєму офісі, раптом "не можете" з нею говорити, тому що дзвонить саме вона, а не хтось інший. Подібною буде реакція і людини, яка зрозуміє, що її дзвінок ви розцінюєте як нетерміновий і тому пропонуєте їй передзвонити пізніше, ще раз (і не один).

Директор департаменту однієї з фірм, Василь Золотаренко, зателефонував до офісу іншої організації. Трубку підняв секретар. Василь сказав, що йому необхідно переговорити з керівником, і почув у відповідь: "Я подивлюся, чи він на місці". Після цього секретар поставив дзвінок Василя на "холд". Але, як виявилося, він натиснув не ту кнопку і Василь, як і раніше, міг чути, що відбувається на іншому кінці телефонного дроту.

Секретар же у цей час звернувся до свого начальника: "Це Василь Золотаренко. Ви будете говорити з ним?"

Начальник відповів: "Не зараз. Скажи, хай передзвонить пізніше". Після цього секретар сказав Василю: "Його ще немає", хоча Василь знав, яка ситуація насправді. Зрозуміло, він почував себе ображеним, приниженим і роздратованим, що аж ніяк не допомогло розмові, коли він передзвонив пізніше.

Пам'ятайте, що ви завжди можете заздалегідь попередити свого секретаря/помічника про те, на чиї дзвінки ви будете відповідати.

· Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, не забувайте про деталі. Уважно слухайте і детально занотовуйте почуте. Вам необхідно записати ім'я особи, що телефонує; номер її телефону; ім'я людини, якій адресоване повідомлення, та його суть. Навіть якщо особа, що телефонує, поспішає, не вагайтеся і за необхідності перепитуйте незрозуміле для вас (правильне написання імені, назви організації; відповідні цифри). Приймайте чітке, адекватне повідомлення, це допоможе людині, якій воно передане, уникнути непорозумінь та якнайшвидше відповісти на дзвінок. Ви ж, у свою чергу, виявите себе професіоналом.

ЯК ГОВОРИТИ

· Відповідаючи на телефонний дзвінок, говоріть чітко, зрозуміло, приємним голосом. Це буде свідченням як вашого професіоналізму, так і уважного, поважливого ставлення до особи, що телефонує.

Під час розмови по телефону те, що ви говорите, і те, як саме ви це говорите (інтонація, тон вашого голосу), мають особливе значення, тому що візуальні компоненти вашого професійного іміджу (те, що бачать ваші співрозмовники при особистій зустрічі з вами) відсутні. Назвавши лише своє ім'я та організацію, ви можете створити про себе враження як про зацікавлену, готову до співпраці, привітну, або ж, навпаки, байдужу, холодну людину. Подальша розмова, як правило, буде розвиватися на основі першого враження від ваших слів.

Варто взяти за правило ставитися до тих, хто вам телефонує, так, як ви ставитесь до гостей у вашому офісі чи вдома. У такий спосіб ви доб'єтесь їхньої поваги та доброзичливого ставлення. Ввічливість та люб'язність щодо осіб, які телефонують, підвищать як ваш професійний імідж, так і репутацію організації, у якій ви працюєте.

· Намагайтеся, щоб співрозмовник не відчував, що ви обмежені у часі, навіть якщо воно так і є. За допомогою невеликої практики, а також глибокого вдиху, ви можете створити враження, що маєте стільки часу для бесіди, скільки це необхідно. Якщо ж вам зателефонували у зовсім непідходящий час, запитайте, чи можете ви передзвонити пізніше та назвіть конкретний час.

· Говоріть повільно та зрозуміло. Звертайте увагу на те, як ви вимовляєте слова. Посміхніться, щоб ваш голос звучав з достатнім оптимізмом.

· Стежте за тоном вашого голосу. Не шепотіть, не кричіть і не підвищуйте голосу.

· Ніколи не їжте та не жуйте гумку, розмовляючи по телефону. Якщо ви відчуваєте, що зараз чхнете або почнете кашляти, відверніться і закрийте рот або трубку рукою, а потім вибачтесь.

· Уникайте сторонніх розмов. Якщо телефон задзвенів під час вашої розмови з кимось із присутніх, перед тим, як підняти трубку закінчіть, те що говорили, навіть якщо це буде "Вибачте, будь ласка". У тому випадку, коли під час телефонної розмови, вам необхідно перерватися, щоб коротко переговорити з кимось із присутніх, вибачтесь перед особою, яка зателефонувала. Якщо вам необхідно з'ясувати щось у присутніх у кімнаті для того, щоб допомогти людині, яка подзвонила, запитайте її, чи згодна вона зачекати, або скажіть: "Я зараз подивлюся/перевірю". У такий спосіб ви дасте їй зрозуміти, чому ваша увага буде переключена на іншу особу.

· Враховуйте можливість почути співрозмовником сторонні звуки у приміщенні, з якого ведеться розмова. За

необхідності перейдіть у більш тихе місце, закрийте вікно, вимкніть радіо.

· Не слід під час розмови без гострої потреби друкувати на комп'ютері, людина, що подзвонила, може почути звук та розцінити його як вияв вашої неуваги та неповаги до неї.

· Якщо на лінії з'явилися шуми або ж розмова час від часу переривається внаслідок технічних причин, запропонуйте передзвонити. Більш ввічливим буде витратити час, щоб позбутися технічних проблем (сторонніх звуків), аніж протягом усієї розмови бути роздратованим і не зосередженим.

· Не затягуйте розмову. Короткі розмови бережуть час, і ваші співрозмовники будуть вдячні за це. Звичайно, всі із задоволенням сприймають певну міру особистих запитань, наприклад: "Як поживаєш?" або "Якою була Ваша поїздка?*', але детальне обговорення особистих проблем, як і затяжна розмова ні про що, — непідходяще заняття у ділових ситуаціях і, як правило, не цікаве для більшості людей.

КОЛИ ДЗВОНИМО МИ

Коли ми дзвонимо по телефону, хорошими манерами, як і корисним для справи, буде намагання зробити розмову якомога зручнішою та ефективнішою для особи, якій ми телефонуємо. Для того, щоб ваш дзвінок був максимально ефективним і безпроблемним, варто не забувати про таке:

· Будьте організованим, підготуйтеся до розмови. Заздалегідь відправте поштою або факсом матеріали, які будете обговорювати. Таким чином ви зможете за необхідності під час розмови звертатися до них разом з вашим співрозмовником. Майте всі необхідні папери перед собою, а не у сусідній кімнаті.

Продумайте, що ви збираєтесь сказати, до того, як зателефонуєте. Варто записати основні положення, які ви збираєтесь об говорити, і під час бесіди відзначати, що було сказано.

Розділіть вашу бесіду на блоки і після кожного робіть паузу, достатню для того, щоб ваш співрозмовник міг відповісти.

· Вибачтесь, якщо набрали чужий номер, або телефон з'єднав вас неправильно. Не кидайте мовчки трубки. Це не ввічливо, до того ж сучасна техніка надає можливість з'ясувати, з якого номера був зроблений дзвінок. Ваш телефон можуть визначити і передзвонити вам, що у свою чергу може негативно позначитися як на вашій репутації, так і репутації вашої організації. Щиро вибачтесь, як би вас не дратувала ситуація. Щоб не гаяти нічий час, скажіть: "Вибачте, очевидно, я набрав неправильний номер". Цього буде досить.

Перед тим, як покласти трубку, ви можете запитати, чи збігається набраний вами номер з номером, який відповів. Можливо, у ваших записах допущена помилка. Переконайтеся, що ви не набиратимете неправильний номер вдруге. На закінчення не забудьте попрощатися.

· Чітко представляйтеся. Якщо відповів секретар, скажіть:" Доброго дня! Це Леонід Шевчук з компанії АБВ. Чи можу я переговорити з паном Добренком?" Представтеся і особі, з якою вас з'єднали.

Ніколи не слід думати, що можна опустити привітання у тому разі, коли телефонуєте людині, з якою часто спілкуєтеся по телефону. Неввічливо заставляти співрозмовника здогадуватися, хто саме говорить, відволікаючись при цьому від суті розмови.

· Запитайте, чи має співрозмовник можливість переговорити з вами. Телефонний дзвінок без попередньої домовленості може бути таким самим виявом поганих манер, як і не запланований візит до чужого офісу. Ви можете сказати щось подібне: "Романе, мені необхідно переговорити з тобою про наступну презентацію. Думаю, це займе хвилин десять. Чи ти можеш зараз говорити?/Чи ти маєш зараз час?"

· Якщо ви залишаєте повідомлення з проханням передзвонити вам, дайте номер вашого телефону, а не кажіть "Він знає". Це заощадить час іншої особи і буде виявом поваги з вашого боку. Вкажіть також найзручніший час для того, щоб застати вас на місці, особливо, якщо ви плануєте певний час бути за межами офісу.

· У відповідній ситуації попередьте співрозмовника, що вашу бесіду слухатиме третя людина, особливо, якщо ви використовуєте спікерфон. Ви можете сказати: "Пане Гнатенку, разом зі мною у кабінеті пані Орлова, керівник відділу планування, вона готова відповісти на всі ваші можливі запитання з цього приводу".

· Пам'ятайте, що перший дзвінок має перевагу.

Якщо тільки це не президент компанії телефонує вам з Австралії, намагайтеся не переривати розмову, яку ви ведете у цей момент, і не відповідати на інші дзвінки.

· Уникайте сторонніх відволікань. Не ведіть паралельну бесіду з кимось, присутнім разом з вами у кімнаті. Якщо вам необхідно на певний короткий момент призупинити розмову, попередьте про це людину на лінії. Можна сказати: "Вибачте мене на хвилину"/"Вибачте, я буду з вами через одну хвилину".

Якщо під час вашої розмови по телефону до кабінету зайшов хтось із колег і не виявляє наміру вийти, навіть побачивши вас зануреним у бесіду, зробіть паузу, вибачтесь перед співрозмовником ("Вибачте мене"), а потім ввічливо, але твердо скажіть гостю: "Я із задоволенням переговорю з Вами, як тільки закінчу розмову."

У тому випадку, коли у вашому кабінеті перебуває візитер, не піднімайте трубки телефону, якщо тільки ви не очікуєте важливий дзвінок. При цьому не забудьте дати відповідне пояснення гостю.

· Стежте за своєю мовою. Звертайтеся до співрозмовника по імені, використовуючи правильну назву його посади чи титулу. Особливу увагу приділяйте словам "Ви"/"ти", уникаючи зауважень типу: "Ви забули", "Ти повинен" і т. д. Краще викладати свої зауваження у формі запитань: "Ви відправили мені звіт, який ми обговорювали?" Використовуйте вирази: "Я розумію", "Так", "Зрозуміло", щоб заохотити співрозмовника до продовження розмови. Намагайтеся відповідати на сказане у позитивному тоні: "Буду радий зайнятися цим проектом".

· Вчасно і адекватно завершуйте розмову. Говорити по телефону занадто довго, це так само, як засидітися в гостях. Ви можете думати, що співрозмовник захоплений бесідою, а, насправді, він вже давно роздратовано стукотить пальцями по столу, чекаючи на найменшу паузу, щоб тактовно закінчити розмову. Намагайтеся відчути, коли розмова переходить за розумні межі, і зупиняйте себе.

ПРОБЛЕМИ ПІД ЧАС РОЗМОВИ ПО ТЕЛЕФОНУ

На жаль, ви не можете повністю гарантувати успіх телефонної розмови, багато залежить від вашого співрозмовника. Для того, щоб зробити ваше спілкування максимально ефективним, необхідно знати, як вирішувати проблеми, що можуть виникнути під час телефонної розмови; знати, як поводити себе у тих випадках, коли бесіда по телефону "іде важко".

ПРОБЛЕМА ЩО РОБИТИ

Лінія роз'єднана Особа, яка зателефонувала, має передзвонити

Ви зайшли до кабінету колеги і побачили, що він розмовляє по телефону Тихо вибачтесь і вийдіть

Хтось відволікає вас і намагається перервати вашу розмову по телефону, щоб вирішити інші питання Вибачтесь перед співрозмовником і скажіть візитеру, що зможете приділити йому увагу пізніше

Ваш колега не відповідає на телефонні дзвінки/повідомлення на автовідповідачі Будьте поважливі до особи, що телефонує. Знову запишіть повідомлення для колеги. За можливості, допоможіть особі, що телефонує, вирішити її проблему

Хтось не відповідає на ваші дзвінки/ повідомлення на автовідповідачі Зателефонуйте ще раз. Залишіть повідомлення, у якому вкажіть крайній строк

Ви не маєте часу поговорити з особою, яка зателефонувала Скажіть про це і запропонуйте, що ви передзвоните

Особа, що зателефонувала, роздратована Дайте можливість заспокоїтися. Максимально мінімізуйте вияв будь-яких емоцій під час розмови з цією людиною. Визначте причину роздратованості. Якщо можна, вирішіть проблему

ПРОБЛЕМА ЩО РОБИТИ

Особа, що зателефонувала, не може чітко викласти свої думки Задавайте питання. Підсумовуйте сказане, робіть висновки

Хтось наполегливо і без упину вам дзвонить Прямо скажіть, що ви не маєте можливості постійно відволікатися від роботи, щоб відповісти на необов'язкові дзвінки. Пообіцяйте передзвонити, якщо вам буде необхідно зв'язатися з цією людиною

Ви почули приватну розмову по телефону Завжди намагайтеся знайти приватне місце, щоб обговорити персональні проблеми по телефону. Робіть це не у робочий час Зробіть вигляд, що ви не слухаєте, або відійдіть у сторону, коли хтось обговорює особисті питання

Читайте також:

1. B. Тип, структура, зміст уроку і методика його проведення.
2. I. Введення в розробку програмного забезпечення
3. II. Вимоги безпеки під час проведення практичних занять у кабінеті (лабораторії) біології загальноосвітнього навчального закладу
4. II. Організація і проведення спортивних походів
5. II. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ ТА ОЦІНКИ ПОТОЧНИХ ТА ПІДСУМКОВИХ ЗАНЯТЬ (ЗМІСТОВИХ МОДУЛІВ).
6. II. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ ТА ОЦІНКИ ПОТОЧНИХ ТА ПІДСУМКОВИХ ЗАНЯТЬ (ЗМІСТОВИХ МОДУЛІВ).
7. III. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ РОЗРАХУНКІВ КУРСОВОЇ РОБОТИ
8. IV. Стратегія пошукових телефонних дзвінків.
9. TRichEdit - введення і відображення тексту
10. VI. Оформлення маршрутної документації на проведення туристичних походів та експедицій
11. VI. Проведення вступних екзаменів, фахових випробувань та творчих конкурсів
12. VII. Рекомендації щодо безпечного проведення ремонту та технічного огляду сільськогосподарської техніки

Переглядів: 1886