Що робити в конфліктних ситуаціях?

Дещо про мистецтво переговорів

Етика ділового спілкування.

Девізом багатьох американських підприємців став вислів відомого фахівця в галузі психології бізнесу Карраса "У бізнесі кожен отримує не те, на що заслуговує, а те, що виторгує". За статистикою, успіх будь-якої справи в середньому на 40% залежить від уміння керівника вести переговори, знаходити спільну мову з партнерами.

У переговорах підводні рифи підстерігають на кожному кроці. Психологи визначають три типи людей: потенційно здатних до дипломатії, кому нелегко дається опанування мистецтва переговорів, і майже безнадійних, що їх номіновано ненауковим терміном "баобаби". У діловому середовищі останні зустрічаються доволі часто. Це здебільшого бізнесмени, котрі починали кар'єру ще за часів "совка" і досі не можуть відійти від тоталітарних методів керівництва та засвоїти досить прості правила ведення переговорів.

Як показує практика, досягти бажаного в переговорах найкраще вдається людям у міру агресивним і без серйозних комплексів та особистісних проблем. Переговорний процес - своєрідна гра. Достатньо ознайомитися з її правилами, вчасно включити самоконтроль, трохи потренуватися – й успіх вам забезпечено. У цій грі імпульсивні, нервові, образливі особистості завжди приречені на поразку. Досвідчені ж, загартовані "в боях" бізнесмени за кілька хвилин вивчають "супротивника" і далі вже можуть миттєво реагувати на кожен його рух, передбачаючи його дії на кілька ходів уперед. До речі, більшість досвідчених дипломатів захоплюються шахами, шашками чи навіть картами.

Про те, що дружня посмішка, доброзичливий тон, потискання руки чи вміння слухати співрозмовника викликають позитивні емоції можна прочитати в першому-ліпшому підручнику з психології. Здавалося б - банальні речі. Та якщо ви не засвоїте просту істину, Вам на переговори доведеться ходити з підрозділом омонівців або принаймні з особистою охороною.

Якщо попри всі тактичні ходи і дружні посмішки співрозмовник не виявляє інтересу до ваших пропозицій, лишається незворушним, у кінці розмови товкмачить те саме, що і на початку - це погані ознаки. Він типовий "баобаб", який слухає тільки себе, а власну мету сприймає як непорушну і незмінну. Нехай він говорить казна-що, поводьтеся так, ніби перед вами геній, підіграйте йому. Врешті-решт, натякніть, що з такою ж пропозицією звернетеся до його конкурента, дайте зрозуміти, що наступного разу не буде. Коли і це не допоможе, розійдіться без конфлікту і більше з ним переговорів не ведіть.

Якщо не вдалося уникнути конфлікту, потрібно різко змінити стиль поведінки і спрямувати розмову в інше русло. Психологи радять використовувати кілька тактик.

Тактика "поглинання стріл" полягає в тому, щоб дати опонентові висловитись, а коли він "розрядиться", спробувати делікатно, без тиску, дійти згоди. Ця тактика найм'якша і не завжди виявляється ефективною, особливо якщо ви маєте справу з "баобабом". Тому використовуйте її тільки тоді, коли добрі стосунки зі співрозмовником є пріоритетнішими, аніж суто професійні інтереси.

Тактика "інформаційної пастки" полягає в тому, що ви частково "засвічуєте" цінну інформацію, щоб співрозмовник зацікавився і почав сприймати вас як солідного та корисного партнера. Тактика "зривання сценарію" полягає в тому, щоб вчасно розпізнати наїзд або підступ, несподівано перехопити ініціативу, таким чином зірвати сценарій опонента і нав'язати йому свій. 10 правил успішних бізнес-переговорів1. Ще до зустрічі чітко сформулюйте для себе мету, визначте програму-максимум і програму-мінімум, розробіть план дій. Тоді співрозмовник, застосовуючи різні ходи, не зможе збити вас із пантелику і нав'язати свою схему переговорів. 2.Не беріть на себе зайвих зобов'язань, бо уважний партнер обов'язково скористається вашою легковажністю. 3.Спілкуйтеся із співрозмовником "його мовою", під час переговорів використовуйте його вислови, жести і навіть пози, це завжди добре сприймається. 4.Не затягуйте час, швидко обробляйте інформацію і реагуйте на неї. Багатослівність і уповільненість реакцій викликає роздратування. 5.Уникайте фамільярності. Навіть якщо партнер - ваш давній знайомий, реакція на фразу "Привіт, Колю, як почувається дружина?" може бути неадекватною. 6.Відповідайте запитанням на запитання тільки тоді, коли хочете щось уточнити. Інакше це може сприйматися як агресія. 7.Не мовчіть, коли від вас чекають відповіді. Бо співрозмовникові може здатися, що ви або хочете його принизити, або не орієнтуєтеся в темі. 8.У жодному разі не нагадуйте партнерам про минулі помилки або конфлікти, це буде розцінено як наїзд. 9.Не хваліть себе, натомість дещо перебільшуйте достоїнства співрозмовника. Зіграйте на марнославстві - це найпростіший спосіб зробити з людини однодумця. 10.Якщо співрозмовник нервує, робіть вигляд, що нічого не помічаєте. Навіть спроба заспокоїти або підтримати його може спровокувати конфлікт. Тест №1 Наскільки ефективно ви ведете переговори?(На кожне запитання цього тесту потрібно відповісти "так" або "ні" )1.Коли розмовляєте або пояснюєте що-небудь, чи стежите за тим, щоб слухач зрозумів, про що йдеться? 2.Чи добираєте слова залежно від рівня підготовки і розуміння слухача? 3.Чи завжди обмірковуєте побажання, вказівки, прохання перш ніж їх висловити? 4.Якщо ви висловили принципово нову думку, а ваш співрозмовник нічого не уточнює, чи певні ви, що він зрозумів її? 5.Чи стежите за тим, щоб ваше висловлювання було якомога прозорішим, зрозумілішим, стислішим? 6.Чи обдумуєте заздалегідь свої ідеї, пропозиції, щоб не говорити плутано і незрозуміло? 7. Чи заохочуєте зустрічні запитання? 8. Чи вважаєте, що завжди знаєте думки оточення? 9. Чи розрізняєте факти і приватні думки? 10.Чи шукаєте щоразу нові заперечення проти аргументів співрозмовника? 11.Чи намагаєтеся, щоб ваші колеги та партнери в усьому погоджувалися з вами? 12.Чи завжди ви говорите зрозуміло, чітко і ввічливо? 13.Чи робите паузи під час розмови, аби зібратися з думками і дати можливість слухачеві обміркувати ваші пропозиції, про щось запитати? слухачеві обміркувати ваші пропозиції, про щось запитати? Якщо ви не вагаючись відповіли "так" на всі запитання, крім 4, 8, 10 і 11-го, - ви природжений дипломат, справді володієте прийомами грамотного, безконфліктного спілкування, ваша поведінка під час переговорів не викликає захисної реакції. Ви добре вмієте і говорити, і слухати, тому вам завжди вдається уникати конфліктів. Якщо ж на якісь із перерахованих вище запитань ви відповіли "так", - вам потрібно ще раз перечитати ці запитання і в подібних ситуаціях робити навпаки.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Етика індивідуальної відповідальності в бізнесі.	\|	ВІДНОШЕННЯ ДО ГРОШЕЙ

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.014 сек.