МАРК РЕГНЕРУС ДОСЛІДЖЕННЯ: Наскільки відрізняються діти, які виросли в одностатевих союзах
РЕЗОЛЮЦІЯ: Громадського обговорення навчальної програми статевого виховання ЧОМУ ФОНД ОЛЕНИ ПІНЧУК І МОЗ УКРАЇНИ ПРОПАГУЮТЬ "СЕКСУАЛЬНІ УРОКИ" ЕКЗИСТЕНЦІЙНО-ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ПОРУШЕННЯ СТАТЕВОЇ ІДЕНТИЧНОСТІ ПІДЛІТКІВ Батьківський, громадянський рух в Україні закликає МОН зупинити тотальну сексуалізацію дітей і підлітків Відкрите звернення Міністру освіти й науки України - Гриневич Лілії Михайлівні Представництво українського жіноцтва в ООН: низький рівень культури спілкування в соціальних мережах Гендерна антидискримінаційна експертиза може зробити нас моральними рабами ЛІВИЙ МАРКСИЗМ У НОВИХ ПІДРУЧНИКАХ ДЛЯ ШКОЛЯРІВ ВІДКРИТА ЗАЯВА на підтримку позиції Ганни Турчинової та права кожної людини на свободу думки, світогляду та вираження поглядів
Контакти
Тлумачний словник Авто Автоматизація Архітектура Астрономія Аудит Біологія Будівництво Бухгалтерія Винахідництво Виробництво Військова справа Генетика Географія Геологія Господарство Держава Дім Екологія Економетрика Економіка Електроніка Журналістика та ЗМІ Зв'язок Іноземні мови Інформатика Історія Комп'ютери Креслення Кулінарія Культура Лексикологія Література Логіка Маркетинг Математика Машинобудування Медицина Менеджмент Метали і Зварювання Механіка Мистецтво Музика Населення Освіта Охорона безпеки життя Охорона Праці Педагогіка Політика Право Програмування Промисловість Психологія Радіо Регилия Соціологія Спорт Стандартизація Технології Торгівля Туризм Фізика Фізіологія Філософія Фінанси Хімія Юриспунденкция |
|
|||||||
Лекція 12СЕРВІСНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ І КОРИСТУВАЧІВ ТОВАРІВ12.1. Загальні положення про зміст супутніх послуг. Розвиток пропонування супутніх послуг є одним з найперспективніших сучасних інструментів маркетингової політики комунікацій щодо залучення потенційних споживачів та користувачів товарними марками підприємств. Виробники товарного асортименту мають зрозуміти різницю між просто продажем товарної марки та продажем такої марки із супутніми послугами. У разі простого продажу товарної марки виробник передає права власності на товар клієнту, але на нього перекладає усі негаразди та відповідальність за споживання товарної марки або користування нею. Але пропонування додаткових, супутніх послуг зобов’язує виробника нести відповідальність за цей товар та його застосування або вживання самому чи тому, кого він робить своїм представником у наданні послуг. Такими представниками можуть бути як окремі особи, так і великі торгові й ремонтні підприємства та організації. У сучасному маркетингу відбувся перехід від «товару в реальному виконанні» до «товару з підкріпленням». «Товар у реальному виконанні» — це основні характеристики товару, якість виконання, зовнішнє оформлення, упаковка та марочна назва товару. «Товар з підкріпленням» містить надання таких послуг за умов придбання товару покупцем, як гарантія щодо використання товару, можливість повернення товару у разі виявлення дефектів, можливість його заміни, монтаж (за необхідності) на місці використання, доставка до місця знаходження користувача, можливість купівлі товару у кредит та післяпродажне обслуговування. Сучасна теорія маркетингу визнає п’ять рівнів товару, тобто розглядає ще два рівні — поліпшений товар і потенційний товар. Товар на четвертому рівні створюється виробником як поліпшений і відповідає потребам цільової аудиторії більше, ніж від нього очікували. Товар виробника на п’ятому рівні — потенційний, тобто пов’язаний з тими поліпшеннями та трансформаціями, які відбуватимуться у майбутньому. У чисельнику цієї формули — сумарна кількість часу, який фактично (чи за планом) витрачається на надання послуг покупцеві, у знаменнику — час, який теоретично можна витратити на виконання всього комплексу послуг протягом життєвого циклу товару. Для більшості підприємств-виробників загальними етапами менеджменту сервісним обслуговуванням є такі: · прогнозування обсягів сервісного обслуговування; · визначення каналів просування послуг, створення, за необхідності, власної служби сервісного обслуговування покупців на всіх або окремих етапах життєвого циклу товару цього виробника; · оброблення отриманої інформації та прийняття стратегічних рішень щодо надання сервісних послуг (видів, якості, ціни, оптимізації отримання прибутку тощо); · створення та управління структурами сервісного обслуговування, управління базами даних, навчання персоналу, визначення та створення бази даних потенційних клієнтів; · розроблення на персональних комп’ютерах алгоритму прийняття рішення щодо надання послуг та супроводження виконання робіт із сервісного обслуговування; · комунікації з клієнтами, оцінювання потреб, переговори, моніторинг доведення інформації потенційних клієнтів про можливості надання певних послуг із сервісного обслуговування; · системне планування надання послуг на всіх етапах життєвого циклу товару, планування роботи сервісної мережі обслуговування товару виробника; · контроль комунікацій між виробником і клієнтами з надання послуг та якості виконання сервісних послуг окремим покупцям (за можливості — з кожним найбільш важливим); · отримання інформації про надання послуг за певний період часу та визначення їхньої фактичної ефективності; Фахівці визначають такі загальноприйняті норми створення та проведення сервісного обслуговування: · обов’язковість надання послуг. Підприємство, яке виробляє якісний товар, але не надає додаткових послуг, не має конкурентних переваг на ринку виробників, які надають певні послуги покупцеві; · необов’язковість застосування. Підприємство не повинне нав’язувати потенційному споживачеві (користувачеві) свої сервісні послуги; · зручність надання послуг. Сервісне обслуговування має бути надане у такому місці, у такий час та у такій формі, щоб це влаштовувало потенційного покупця; · технічна адекватність сервісних послуг. Сучасне підприємство має новітню технологію виготовлення товару. Якщо ж технічний рівень обслуговування не відповідатиме рівню виробництва, важко розраховувати на необхідну якість сервісного обслуговування покупця, а це, як наслідок, може відвернути такого покупця від виробника товару у майбутньому; · інформативна віддача сервісного обслуговування. Сервісне обслуговування є центром отримання інформації щодо експлуатації (використання) товару виробника, оцінок і рішень клієнтів, проведення сервісного обслуговування конкурентів, термінів проведення певного післяпродажного обслуговування тощо; · розумна цінова політика у сфері обслуговування. Сервісне обслуговування є інструментом маркетингу, стимулюючи придбання товарів підприємства-виробника і слугуючи інструментом зміцнення довіри покупців до такого підприємства та його товарів; · гарантована відповідність сервісного обслуговування виробництву товару. Сервісне обслуговування має бути не ліпшим за виробниче (бо збільшує вартість обслуговування, але це не догма, оскільки за певних умов користувач може отримати якісніше обслуговування) і не гіршим від нього. Крім того, гарантоване сервісне обслуговування не повинне залишати клієнта наодинці з проблемами використання товару виробника. Щоб краще зрозуміти сучасну природу сервісного обслуговування товару та ефективність маркетингових зусиль у цій сфері діяльності, наведемо класичний приклад маркетингової політики комунікацій щодо придбання двох марок тракторів. Так, фірма «Катерпілар» у комунікаціях з потенційними користувачами свого трактора акцентує увагу на цінності свого товару для користувача, яку той відчуває у разі придбання його. Ціна трактора фірми «Катерпілар» становить 24 тис. дол., а ціна конкурентів на аналогічний трактор — 20 тис. дол. Дилери фірми пояснюють це так: Читайте також:
|
||||||||
|