Принцип 4 Процесний підхід

Принцип 3 Залучення працівників

Принцип 2 Лідерство

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм необхідно створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

Боб Галвін, в минулому головний виконавчий директор Motorola, як керівник мав одну особливість: він ставив якість на перше місце в порядку денному будь-якого засідання і залишав його відразу ж після обговорення цього пункту, не беручи участь навіть у розгляді фінансових питань . Його дії говорять гучніше будь-яких слів: якщо правильно піклуватися про якість, фінансові показники будуть високими. Його керівництво привело до того, що Motorola стала однією з перших корпорацій, які отримали премію Болдріджа.

Лідерство вважається невід'ємною, більше того, фундаментальною складовою менеджменту та організаційної поведінки будь-якої організації і входить до переліку обов'язкових вимог, без виконання якої вона не може добитися успіху. Тому недивно, що в організаціях, які домагаються загальної якості, лідерство грає найважливішу роль.

Застосування принципу проявляється в таких діях:

- розгляд потреб усіх зацікавлених сторін, включаючи постачальників, персонал, споживачів і суспільство загалом;

- визначення і встановлення перспектив розвитку організації;

- постановка пріоритетних завдань та мети;

- створення і підтримання спільних цінностей на всіх рівнях;

- забезпечення персоналу необхідними ресурсами;

- ініціювання, заохочення і визнання внесків персоналу.

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їх повне залучення дає змогу використовувати їх здібності на користь організації.

Застосування принципу проявляється в наступних діях:

- розуміння важливості власного внеску і ролі в організації;

- визначення ролі і відповідальності у вирішенні проблем;

- активний пошук можливостей підвищення своєї компетентності, знань і досвіду;

- оцінювання власних показників порівняно зі своїми особистими завданнями та метою;

- вільний обмін знаннями і досвідом.

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

Застосування принципу проявляється в наступних діях:

- застосування структурованих методів для визначення ключових видів діяльності, необхідних для одержання бажаного результату;

- встановлення відповідальності і звітності для керівництва ключовими видами діяльності;

- розуміння і вимірювання можливостей ключових видів діяльності;

- визначення внутрішніх і зовнішніх взаємозв’язків між функціями організації;

- оцінювання ризиків, наслідків і взаємодій для споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін.

Приклад

Девід Кірнс (David Kearns), у минулому голова ради директорів і головний виконавчий директор Xerox, може служити чудовим прикладом лідерства в якості. Проблеми, що виникли у компанії на початку 1980-х років, були численні і типові для багатьох американських виробників, вперше зіткнувшись із серйозною іноземною конкуренцією. Xerox виявила, що японські компанії можуть продавати копіри в Сполучених Штатах приблизно за тією ціною, яка відповідає витратам Xerox на їх виробництво. Через це їх минула левова частка ринку копірів і копіювальних послуг різко зменшилася до дуже скромних восьми відсотків. До того ж у цей час Xerox навряд чи мала привід для самовдоволення: продуктивність у неї зростала щороку приблизно на 7-8%. Кірнс прийшов до висновку, що, для того щоб Xerox зрівнялася з конкурентами, потрібен приріст близько 18%.

Приблизно в цей же час Кірнс прочитав книгу Філіпа Кросбі «Якість безкоштовно» (Quality is Free) і запросив Кросбі виступити перед керівниками компанії. Заклики Кірнса до змін управлінська команда спочатку зустріла без ентузіазму, заявивши, що вони роблять і так вже все, що можуть. Кірнс відповів їм, що їхні зусилля по зміні Xerox нагадують спроби «штовхати мокру локшину». Настав час для більш рішучих дій.

У 1983 р. команда топ-менеджерів Xerox розробила новий підхід до якості, який вони назвали «Лідерство через якість» (Leadership through Quality). Основним принципом нового підходу була ідея, що якість необхідно визначати на основі задоволення споживачів, а не внутрішніх стандартів. Якщо споживачі не задоволені, потрібну якість не досягнуто. Другим принципом стала сфокусованість на процесах, а не тільки на продукції, що випускається.

У минулому при поганих результатах зазвичай намагалися звинуватити когось і вдавалися до закликів краще виконувати свої завдання. Такий підхід був замінений іншим, де основна увага приділялась вивченню процесу, за допомогою якого вироблялася продукція, і його вдосконалення.

Щоб діяти відповідно до цих принципів, було використано кілька прийомів. Xerox, можливо, краще за все відома своїм масштабним використанням бенчмаркінгу, процесу порівняння ваших операцій з кращими прийомами, що виконуються в інших компаніях. У Xerox бенчмаркінг використовували для порівняння з кращими зразками, в якій би галузі їх ні вдалося відшукати. Так, Xerox здійснив бенчмаркінг своїх процесів роботи з рахунками з аналогічними прийомами в American Express, а процес дистрибуції – Procter&Gamble.

Щоб продемонструвати вірність цим принципам, Кірнс і його управлінська команда першими пройшли знову розроблений курс професійної підготовки з проблем якості. Після цього вони стали вчителями для наступного рівня керівників, а потім підготовка таким же способом була проведена в масштабах всієї організації. У ході дій, які представляли значний відступ від традицій, кожен старший менеджер повинен був сам приймати дзвінки від споживачів протягом одного дня на місяць. Менеджери Xerox на «чергуванні» навіть переривали свої засідання, щоб відповісти на подібні дзвінки.

Зростання конкурентоспроможності Xerox було дійсно вражаючим. Ринкова частка, доходи та прибутки в значній мірі відновилися. У 1980 р. Xerox стала однією з перших компаній-переможців і за високі досягнення загальнонаціонального рівня за показниками якості отримала нагороди як в США, так і в Канаді.

Згодом Девід Кірнс скаже: «Ми, звичайно, дуже задоволені, що отримали ці нагороди, але слід визнати, що ще дуже далекі від досконалості. Ми дізналися, що прагнення до якості - це перегони, в яких немає фінішу. Ми бачимо як розгортається нескінченну спіраль зростаючої конкуренції і все більш вимогливих очікувань споживачів».

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Принцип 1 Орієнтація організації на замовника	\|	Принцип 8 Взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.009 сек.