Новини освіти і науки:

G+

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Т Е М А 2.2. «Культура та якість торговельного

обслуговування»

П Л А Н

Література:

В. В. Апопій «Організація торгівлі», Київ – 2005р., ст. 353-364, 561-563, 580-587.

Після вивченої теми студенти повинні:

Знати: напрямки вдосконалення процесу зберігання та підготування товарів до продажу, суть та основні нормативні документи, що регулюють торговельну діяльність, правила торговельного обслуговування населення, документи, що підтверджують кількість та якість товарів, правила продажу основних груп продовольчих та непродовольчих товарів.

Питання для самоконтролю:

1. Поясніть суть термінів «розміщування товарів», «викладання товарів». Розкрийте їх взаємозв’язок і принципи ефективної організації.

2. Які системи і способи застосовуються для викладання товарів у торгових залах магазинів?

3. Розкрийте доцільність виконання операцій з попередньої підготовки товарів до продажу.

4. Які роботи відносяться до груп загальних та специфічних операцій підготовки товарів до продажу?

5. У чому полягають особливості організації системи торговельного обслуговування?

6. З яких елементів складається функціональна модель системи торговельного обслуговування?

7. Поясніть зміст поняття роздрібного покупця? Як ви розумієте поняття культури торгівлі? За якими показниками оцінюється культура обслуговування покупців?

Процес зберігання товарів у магазині пов'язаний з виконанням таких технологічних операцій, як переміщення товарів у визначені для цього приміщення, їх розміщення та укладання в місця зберігання товарів, нагляд за станом товарів під час зберігання і забезпечення роботи необхідного технологічного обладнання, підтримання чистоти в приміщеннях магазину, поточний догляд за товарами тощо.

Зберігати товари в магазині потрібно з урахуванням їх фізико-хімічних властивостей, термінів зберігання та реалізації, черговості надходження в магазин і подання в торговий зал, додержуючи правила товарного сусідства з тим, щоб не допускати шкідливих впливів одних товарів на інші (передання запаху, вологості).

При організації зберігання товарів у магазині необхідно враховувати його особливості, а саме:

· у магазині зберігається широкий асортимент товарів багатьох

товарних груп, які потребують різних умов зберігання;

· загальний обсяг партій товарів, що зберігаються в магазині, є відносно

невеликими, а самі товари зберігаються, як правило, у розпакованому вигляді;

· у магазині одночасно можуть зберігатися товари одного найменування,

але з різними цінами;

· запас товарів у магазинах характеризується порівняно швидкою

оборотністю та оновлюваністю;

· частина товарів зберігається безпосередньо в торговому залі.

Організаційні заходи включають визначення матеріально-відповідальних осіб та заходи щодо охорони товарно-матеріальних цінностей, складання графіків завезення товарів з урахуванням ритму їх продажу, визначення оптимальних розмірів завезення товарів, розробку карт розміщення товарів у магазині, забезпечення протипожежних заходів.

Технічні заходи зі зберігання товарів передбачають вибір і встановлення у відповідних приміщеннях необхідного обладнання, придбання спеціального інвентарю та інструментів, визначення режиму та умов зберігання товарів, здійснення контролю за ними, проведення робіт щодо розширення застосування тари-обладнання.

Санітарно-гігієнічні заходи охоплюють організацію санітарного нагляду, профілактичних і попереджувальних заходів по недопущенню втрат і псування товарів, підтримання температури і вологості повітря, забезпечення встановленої кратності повітрообміну та ін.

У технологічну процесі зберігання товарів у магазині виділяють 4 основні операції :

1) розміщування товарів на зберігання;

2) укладання їх у місцях зберігання;

3) створення оптимального режиму зберігання;

4) спостереження поточний догляд за товарами.

Операція розміщування товарів на зберігання здійснюється в процесі внутрішньо магазинного переміщування товарів способом доставки товарів в місця зберігання їх у магазині.

Під час виконання операцій укладання товарів на зберігання необхідно раціонально використовувати площу приміщень, створювати найкращі умови для зберігання товарів і зручності для роботи з ними.

Розміщують товари, враховують тривалість зберігання, послідовність та по черговість їх реалізації і відпуску. Товари, запас яких поповнюється і реалізується відносно довго, розміщуються на дальніх ділянках приміщення, завезені раніше – реалізуються в першу чергу. Товари короткострокового зберігання теж розташовують поближче до виходу.

Усі товари повинні групуватися за ознакою однорідності режиму зберігання, створюваного з урахуванням їх фізико-хімічних і біологічних властивостей. При зберіганні необхідно суворо дотримуватися вимог товарного сусідства, яке включає передання запахів, вологи, пилу від одного товару до іншого.

Товари зберігаються в тарі або ж без неї. Основними способами укладання товарів на зберігання є стелажний і штабельний, вибір яких залежить від властивостей товарів, виду тари.

Товари, які надходять у магазин від постачальників у тарі-обладнанні і повинні зберігатися відносно короткий час, розміщуватися та зберігати безпосередньо у цій тарі-обладнанні, інші – на піддонах чи підтоварниках.

Основними умовами, які забезпечуються в процесі операцій зі створення оптимального режиму зберігання, є визначена температура і відносна вологість повітря, відповідне освітлення і вентиляція.

Особливу увагу в процесі догляду за товарами потрібно звертати на необхідність дотримання граничних і гарантійних термінів зберігання, враховуючи при цьому також черговість надходження однойменних товарів у магазин. Товари, які надійшли в магазин раніше, а також ті, в яких закінчується термін реалізації, повинні відбиратися з місць зберігання і подаватися у торговий зал першою чергою.

У процесі зберігання товарів у магазинах виникають товарні втрати, серед яких виділяють природні втрати і актовані втрати.

З погляду організації та умов зберігання продовольчих товарів, все їх розмаїття можна поділити на дві основні групи:

1) продовольчі товари, які зберігаються в не охолоджуваних приміщеннях;

2) продовольчі товари, для зберігання якості яких необхідним є застосування низьких температур.

Зберігання хліба і хлібобулочних виробів проводиться в магазинах чистих, сухих і добре вентильованих та провітрюваних приміщеннях при рівномірній температурі не нижче 6^оС , відокремлено від інших товарів у закритих спеціальних шафах, стаціонарних або пересувних стелажах або в тарі-обладнанні. Мінімальна висота встановлення лотків нижнього ряду в стелажі – 30 см від підлоги.

Бакалійні товари, які завозять в магазин в різноманітній тарі, укладають на зберігання з ящиків, мішків або коробок або ж на полицях стелажів в розпакованому вигляді чи в ящиках.

Сіль повинна зберігатися відокремлено від всіх інших бакалійних товарів.

Крупи повинні зберігатися в мішках на дерев'яних підтоварниках, розташований на відстані не менше ніж 20 см. від підлоги та не менше ніж 70 см. від стін або інших штабелів з товарами.

Прянощі повинні зберігатися в чистих магазинах , сухих приміщеннях за температури 5 – 15 С і відносної вологості повітря 65 – 70 % та з додержанням вимог товарного сусідства, оскільки ці продукти не тільки легко сприймають сторонні запахи, а й передають власні.

Каву необхідно зберігати також у чистих, сухих, добре провітрюваних приміщеннях відокремлено від інших товарів.

Зберігання чаю необхідно проводити в закритих стінних шафах у чистих, сухих провітрюваних приміщеннях за вологості повітря не вище 70%

Цукор повинен зберігатися в чистих приміщеннях з відносною вологістю не вище 70% біля поверхні нижнього штабеля ряду мішків.

Соняшникову олію зберігають в ящиках у закритих приміщеннях за температури не вище 18 С.

Зберігати сирі м'ясопродукти разом з ковбасними та кулінарними виробами заборонено

Жива риба повинна зберігатися в акваріумі за температури 10 С у чистій воді.

Рибну кулінарію та готові вироби зберігають на полицях стелажів, у лотках або в тарі, у якій завезені в магазин.

Рибні консерви зберігають в магазинах в фабричних ящиках, які укладають штабелями на підтоварники.

Молочні товари, тваринні жири, маргарин, а також майонез повинні зберігатися в магазинах ізольовано від інших продуктів, що мають специфічні запахи, тому їх зберігають, як правило, у холодильних камерах.

Вершкове масло в тарі зберігають у фабричній тарі, укладеній на підтоварники в холодильних камерах або в холодильних шафах.

Бочки і ящики з харчовими жирами укладають на зберігання на підтоварники, жири в картонній та паперовій тарі зберігають на полицях стелажів.

Морозиво промислового виробництва повинне зберігатися при температурі, не вищій за – 12 С у холодильних шафах або холодильних камерах.

Кондитерські товари з обмеженими термінами зберігання зберігають на полицях стелажів у холодильних камерах або в холодильних шафах.

Зберігання свіжих плодів та овочів повинно проводитися відокремлено в охолоджувальних приміщеннях.

Безалкогольні напої, морси і кваси зберігають у приміщеннях для зберігання товарів за температури 2 – 12 С; пиво – при 12 С; вина – за температури 8 – 16 С.

Загальні вимоги щодо температуро – вологісного режиму зберігання непродовольчих товарів визначені стандартами та Правилами продажу непродовольчих товарів, згідно з якими рекомендується зберігати:

швейні вироби і головні убори – за температури 10 – 18 С і відносної вологості повітря 60 – 70%;

трикотажні товари – від 3 до 20 С і відносної вологості 60 – 65%;

хутряні та овчинно – шубні товари – від 5 до 25 С та відносної вологості повітря 60 – 65%.

Верхній готовий одяг потрібно розвішувати на вішалках, білизну – укладати стосами або в коробках на полицях стелажів.

Головні убори зберігають в коробках на стелажах або в ящиках, укладених штабелями на дерев'яних настилах.

Для запобігання псування вовняних тканин при тривалому зберіганні їх потрібно обробляти антимолевими засобами.

Для зберігання ювелірних виробів з дорогоцінних металів у магазинах повинні використовуватися неспалимі шафи.

Електропобутові товари зберігають у приміщеннях, ізольованих від місць зберігання кислот і лугів, за температури повітря не нижче 5С і відносної вологості не більше ніж 65 – 70% у заводській упаковці.

Меблі зберігають у сухих, чистих, вентильованих приміщеннях за температури не нижче 2С і відносної вологості повітря 55 -65%.

Парфумерно – косметичні товари і мило туалетне повинні зберігатися на підтоварниках і стелажах у чистих, добре вентильованих приміщеннях за відносної вологості повітря 55 – 70% і температури повітря:

♣ Парфумерно – косметичні товари – 6 – 25С;

♣ тверде мило туалетне – не нижче – 5С;

♣ рідке мило туалетне – не нижче 5С.

Зберігання галантерейних товарів організовують на стелажах і підтоварниках з додержанням протипожежних вимог.

Лісоматеріали та будівельні матеріали зберігають рядами, штабелями, у рулонах, контейнерах, клітках, кіпах, ящиках, на стелажах, піддонах, підтоварниках в закритих сухих приміщеннях.

Зберігання непродовольчих товарів у великому магазині може організовуватися не тільки за товарними групами, але й за споживчими комплексами (наприклад, «Товари для спорту та відпочинку», «Товари для жінок», «Товари для дому» тощо). В останньому разі в складі приміщень магазину повинні виділятися приміщення для сортування та комплектування товарів для різних споживчих комплексів.

Попередня підготовка товарі до продажу – це комплексна операцій, які виконуються з товаром у магазині перед поданням його у торговий зал і спрямовані на доведення його до повної готовності для продажу покупцям.

Комплекс загальних операцій попередньої підготовки товарів до продажу включає розпакування товарів, їх облагородження, сортування, перевірку цін та маркування товарів, комплектування подарункових наборів і підготовку товарів до подачі робоче місце.

До специфічних операцій підготовки товарів до продажу відносять операції, необхідність виконання яких перед поданням у торговий зал обумовлюється специфікою конкретних товарів.

Загальні операції попередньої підготовки товарів до продажу в магазинах передбачають:

· розпакування;

· сортування;

· облагородження;

· маркування;

· комплектування подарункових наборів;

· підготування товарів до викладання в торговому залі.

Підготовку товарів до продажу проводять, як правило, у спеціально відведених для цієї мети приміщеннях магазинів.

Виконання операцій попередньої підготовки товарів до продажу в невеликих магазинах покладається на продавців, які здійснюють їх до відкриття магазину; у великих магазинах ці операції виконують спеціально відведені люди.

Виконання операції попередньої підготовки товарів до продажу створює можливість для подання товарів у належному вигляді в торговий зал. Товари, підготовлені до продажу, переміщають в торговий зал для поповнення товарних запасів у той час, коли в ньому перебуває мінімальна кількість покупців, щоб не створювати перешкод для їх обслуговування.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:

♣ світогляд;

♣ оцінно-нормативна функція;

♣ комунікативна функція;

♣ інтегральна функція.

Підсистема культури торгівлі, свою чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять: якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

Рис. 23.3. Складові елементи підсистеми культури торгівлі.

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовно високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру.

Стан матеріально – технічної торговельного підприємства формує матеріальне підґрунтя культури, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупки.

Система товаропостачання повинна бути максимально відпрацьована, здатною до мобільної трансформації піл впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.

Культура праці працівників прилавку як складова культури торгівлі формується ергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівників торговельного закладу.

Етика обслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібних торговельних підприємств.

Естетика обслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жодним чином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі.

У практиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець – клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців – це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

♣ стійкість асортименту;

♣ застосування прогресивних методів продажу товарів;

♣ надання системи послуг;

♣ затрата часу на здійснення купівлі;

♣ дотримання затвердженого режиму роботи;

♣ інтенсивність використання внутрішньо магазинних засобів

інформації і реклами;

♣ рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

♣ естетичний вигляд працівників прилавка;

♣ рівень етичної культури продавців;

♣ естетичний та санітарний стан магазину;

♣ дотримання встановлених правил продажу товарів.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів , реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимального розміру часових затрат на обслуговування.

Коефіцієнт завершеності процесу покупки – співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження.

Коефіцієнт якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер.

Таблиця № 23.1.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Особливості приймання та оформлення імпортних товарів.	\|	КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.008 сек.