Студопедия
Новини освіти і науки:
МАРК РЕГНЕРУС ДОСЛІДЖЕННЯ: Наскільки відрізняються діти, які виросли в одностатевих союзах


РЕЗОЛЮЦІЯ: Громадського обговорення навчальної програми статевого виховання


ЧОМУ ФОНД ОЛЕНИ ПІНЧУК І МОЗ УКРАЇНИ ПРОПАГУЮТЬ "СЕКСУАЛЬНІ УРОКИ"


ЕКЗИСТЕНЦІЙНО-ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ПОРУШЕННЯ СТАТЕВОЇ ІДЕНТИЧНОСТІ ПІДЛІТКІВ


Батьківський, громадянський рух в Україні закликає МОН зупинити тотальну сексуалізацію дітей і підлітків


Відкрите звернення Міністру освіти й науки України - Гриневич Лілії Михайлівні


Представництво українського жіноцтва в ООН: низький рівень культури спілкування в соціальних мережах


Гендерна антидискримінаційна експертиза може зробити нас моральними рабами


ЛІВИЙ МАРКСИЗМ У НОВИХ ПІДРУЧНИКАХ ДЛЯ ШКОЛЯРІВ


ВІДКРИТА ЗАЯВА на підтримку позиції Ганни Турчинової та права кожної людини на свободу думки, світогляду та вираження поглядів



Контакти
 


Тлумачний словник






Вибудовування ДС зв’язків зі споживачами як фактор зростання

Оцінити та управляти контактами зі споживачами можна з використанням системи ранніх та пізніх індикаторів.

До ранніх відносять: характеристики продукції та сервісу, імідж п-ва, безпосередні відносини зі споживачами.

До пізніх відносять: частка ринку, задоволення споживачів, відданість споживачів, залучення нових споживачів та їхня рентабельність.

Ранні індикатори в основному спираються на характеристики продукту, а також імідж п-ва, контакти з споживачами. Серед характеристик продукції найбільше на потенціал успіху вказують: ціна,якість, функціональність.

В останні роки все більшого значення набувають сервісні позиції, такі як: пунктуальність у доставці товару, постійна наявність товару, ширина асортименту, повнота доставок, наявність консультантів.

Ці вимоги знаходять відображення в таких показниках як:

частка неповних поставок, ремонтів, не пунктуальність поставок, кількість послуг сервісу, готовність працівників запроновувати клієнтський сервіс.

Сьогодні споживачі хочуть мати контакти і в позаробочий час.

Імідж має дуже важливе значення у ринковій економіці і покращити свій імідж можна і без особливих фінансових витрат. П-ва вдаються до: через замовні статті, участь у заходах, що висвітлюють пресою, запрошують пресу на презентацію продукції, корпоративні заходи, відгукується на побажання школярів, студентів, громадських організацій тощо.

Пізні індикатори скоріше говорять про те чи має п-во успіх у споживачів. Частка ринку говорить про позицію п-ва щодо конкурентів. Задоволення споживачів формує не стільки продукція, їхня якість, але й такі чинники : орієнтація на споживачів в стратегії, кваліфікація персоналу, а також організація сервісу.

Визначити задоволення споживачів можна скориставшись прямими (суб’єктивними ) і непрямими (об’єктивними) методами.

До прямих відносять: опрацювання скарг, визначення частки задоволених і незадоволених скарг – панельні дослідження, анкетне опитування, проведення презентацій,виставок.

До непрямих: динаміка обсягу реалізації,частка купівлі, втрачених (загублених) споживачів, через аналіз частоти браку, ремонтів під час гарантійного терміну, здійснення контролю якості у власному під-ві, у торгівлі, навіть у кінцевих споживачів.

Показники, які дозволяють оцінити і управляти віданністю споживачів: кількість усіх постійних клієнтів, частка доходу, що припадає на постійних клієнтів, частка маркетингових витрат на постійних клієнтів.

Залучення нових споживачів характеризується новими показниками: кількість нових споживачів серед інших та серед тих, хто цікавиться, частка доходів,які 0 клієнтів, частка витрат серед нових клієнтів.

Рентабельність споживачів: навіть якщо будуть позитивні результати по всіх індикаторах, то це не означає, що досягнута загальна рентабельність.

Для розрахунку рентабельності споживачів викор такі методи:

АВС – аналіз, розрахунок точки беззбитковості для споживачів, системи розрахунку маржинальних доходів за споживан., порт фоліо методи, матриці.

Класифікація споживачів за певними критеріями у відповідних формулярах:

Клієнт – не він залежить від п-ва, а п-во залежить від нього; клієнт приходить до нас зі своїми бажаннями; це не холодна статистика, не той з ким потрібно вести суперечку; не той,хто стоїть за межами п-ва, а жива частина п-ва, це не ми робимо послугу,щою його обслужити,а він робить цю можливість.


Читайте також:

  1. I визначення впливу окремих факторів
  2. II. Багатофакторний дискримінантний аналіз.
  3. IV. Система зв’язків всередині центральної нервової системи
  4. X Впровадження Зростання Зрілість Спад Час
  5. Абіотичні та біотичні фактори.
  6. Агрегування та факторизація
  7. Адаптація до абіотичних факторів середовища.
  8. Адаптація організму до зовнішніх факторів середовища.
  9. Алгоритм однофакторного дисперсійного аналізу за Фішером. Приклад
  10. Анализ влияния факторов на изменения фонда рабочего времени
  11. Аналіз використання прибутку та резервів його зростання
  12. Аналіз впливу факторів на зміну сумми гуртової реалізації




Переглядів: 517

<== попередня сторінка | наступна сторінка ==>
Працівники та їх таланти – фактори ДС зростання | Визначення параметрів і показників для вимірювання кожного процесу та націлення їх на величини

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.001 сек.