• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Ділові наради і ділові переговори в системі ПР

Поширеною формою спілкування у діловому житті є ділові наради — спільне обговорення і вирішення пев­них питань. На них розв’язують різно­манітні стратегіч­ні і тактичні завдання. Культура, стиль їх проведення впли­вають на формування іміджу фірми (організації), її керівника, збагачення корпоративної культури. Це можливо за дотримання основних засад, які є неодмін­ною умовою професійної кваліфікації керівника колек­тиву, ПР-фахівця. Такі наради повинні мати чіткий регламент, зазда­легідь підготовлений план, належні проекти рішень, інших документів, які необхідно буде виробити за її результатами.

Для розв’язання ПР-завдань використовують і ділові бесіди (переговори) — процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності різних, інколи супе­речливих інтересів. Переговори – це човниковий, дво­сто­­ронній взаємозв’язок, при­­зна­­че­ний для до­сягнення згоди з допомогою ділового спіл­ку­вання, це ділове взаємне спілкування, спрямоване на вирішення певної спільної проблеми. Вони є неодмінними складовими загальної системи менеджменту, а вміння їх проводити — елементами ділової культури керівника.

Кожен з нас постійно про щось до­мов­­ля­ється: партнери ви­рішу­ють питання купівлі товару або ство­­рення спільного під­при­єм­ства, ке­рівни­ки країн сідають за стіл пере­го­во­рів для того, щоб встановити пе­ре­мир’я і т.д. Сьо­годні все частіше використовуються переговори, оскільки кожна людина бажає брати участь у вирішенні питань, які торкаються її інтересів. Пе­реговори є основ­ним за­со­бом для то­го, щоб узгодити дії та досяг­ти певного ре­зуль­та­ту. Отже, чи в сім’ї, чи в діловій сфері лю­ди з допо­могою переговорів ук­ла­дають уго­­ди і врегульовують розбіжності.

Переговори призначені в основному для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій стосовно рішення поставленої на обговорення проблеми), “уторгувати” відповідну інтересам обох сторін угоду і досягти результатів, які б влаштовували всіх учасників переговорів. Отже, основ­ними функціями переговорів є: інформаційно-комунікативна діяльність; спосіб регулювання відносин між партнерами; засіб контролю раніше прий­нятих рішень; спосіб координації дій.

За столом переговорів можуть зійтися люди, що мають різний досвід ведення переговорів. Вони можуть мати різний темперамент і різну фахову освіту. Відповідно до цієї великої розмаїтості різниться і сам хід переговорів. Вони можуть протікати легко чи напружено, партнери можуть домовитися між собою без зусиль чи на превелику силу або взагалі не дійти до будь-якої згоди.

Існує два підходи до ведення переговорів: позиційні торги та пере­говори, засновані на інтересах. У позиційному торзі кожна сторона зай­має позицію, яку відстоює, однак робить поступки з метою досяг­нення компромісу. Пере­ваги цього підходу у тому, що він надає можливість для виграшу одній з сторін. Такі переговори найприй­нят­ніші в ситуації, коли постійні стосунки не очіку­ються. Недоліком пози­ційного торгу є те, що, особи, які ведуть перего­вори, можуть не піти на компроміс, пере­говори мо­жуть зірватися або уго­да може не відпо­відати інтересам сторін. В центрі уваги переговорів, заснованих на інтересах, знахо­дять­ся позиції і варіанти, які задовольняють обидві сторони. Прик­ладами інте­ресів є безпека, економічний добробут, визнання, конт­роль над життям. Пе­реговори, засновані на інтересах партнерів, під­тримують тривалі і пос­­тійні стосунки, сприяють твор­­чим, взаємо­вигідним ріше­н­ням пробле­ми. Однак такі переговори є враз­ливими до брехні та недовіри.

Отже, найприйнятнішою є модель переговорів, яка спрямована на вза­ємні вигоди: необхідно шукати спільну користь у кожній мож­ливості, навіть тоді, коли інтереси не співпадають; необхідно шу­кати результат, який базувався б на справедливих принципах довіри, чесності та гід­но­сті.

Кожна людина щодня вирішує сотні справ таким способом, який здається їй найбільш оптимальним, або до яко­го вона звикла. Отже, кожна виробила свій стиль переговорів. Звичайно, стиль змінюватиметься залежно від того, з ким партнер має справу і яка мета спільних переговорів. Стиль залежатиме і від емоційного стану, здоров’я, фінансового становища партнерів. І хоча зовніш­ній вигляд бізнесмена відкриває йому двері, однак лише його стиль вирішить, чи от­римає він від переговорів те, що очікує. В загальному, стиль пере­говорів має шість видів: борець джунглів, диктатор, тінь, тато або мама, втішувач, разом виграємо.

Борців джунглів впізнати найлегше, оскільки для них життя (пе­реговори) знаходяться між грою і війною. Найважливіше для них – ін­три­ги, боротьба, а другорядне – винагорода, адже для борця основним є сам процес полювання, переслідування і перемоги. Якщо немає кон­ф­лікту, такі особи його створять. Це люди надзвичайно швидкі, які все обіцяють, але нічого не виконують, тому, зрозуміло, з ними не ду­же при­ємно працювати і вести переговори. Однак такі люди досягають знач­них успіхів у кар’єрі, фінансово забезпечені і життя з ними цікаве.

Диктатори ведуть переговори, щоб виграти, тому друга сторона, зазви­чай, програє. Вони дуже агресивні в переговорах, люблять трима­ти владу лише в своїх руках, однак рідко втрачають рівновагу (вони швид­ше використають розум, ніж кулаки), а основна їх мета – не знищити партнера, а панувати над ним. Диктатори дотримуються всіх правил правильної по­ве­дінки і знають, як підкреслити свою зверхність. Їх рішення не рап­тові: диктатори вислухають всіх, зберуть всю інформа­цію, необхідну для прийняття обдуманого рішення, однак роз­мова з диктатором – це не діа­лог, а допит і дуже часто в обвину­вачувальному тоні.

Диктатори дуже вмілі керівники, вони вміють організувати себе та інших. Якщо беруться за справу, то обов’язково її закінчують.

Якщо диктатор скаже “ні”, далі з ним немає сенсу говорити – його “ні” остаточне.

Тіні – це люди, які за будь-яку ціну хочуть уникнути конфлік­ту. Вони дуже скупі на гроші, почуття, ентузіазм, їх зброя – мов­чанка. Такі люди часто засто­совують тактику звертання уваги на якесь слово, вираз для того, щоб відвер­нути увагу від справжньої проблеми або припинити розмову. Їх типовими відповідями є: “Я зроблю це пізніше”, “Не тепер”, “Може поговоримо про це іншим разом”, “Я тепер думаю про інше”.

Тіні за будь-яку ціну досягнуть пос­тавлену мету. Як співпрацівники – дуже цінні, надзвичайно вірні і чесні; в переговорах – переконливі, оскільки впевнені у власних позиціях. Для своїх друзів готові зробити все і не чекають подяк, однак самі рідко просять допомоги.

Люди категорії “тато або мама” першокласні маніпулятори: вони заспокоять партнера, дадуть поради і так владнають будь-яку спра­ву, що він погодиться, що це все робиться на його користь. Але коли партнер їх допомогою досягне успіху, його плоди збиратимуть вони. Отже, тато або мама пропонують любов, вигоду, розуміння, винагороду, похвалу, від них можна завжди почути те, що хочеться почути. Однак, якщо партнер почне сумні­ва­тися або виявляти незалежність (а тим самим вже не потребуєте їх підтримки), вони подарують йому “безмежну любов”, а він наповниться по­чу­ттям вини. Люди даної категорії повинні тримати владу у своїх руках, бути в курсі всіх справ.

Втішувачі, зазвичай, в переговорах програють, оскільки не хо­чуть брати на себе жодної відповідальності. Вони відвертаються від будь-якого конфлікту або відразу ж відступають. Втішувачі завжди, а інколи і забагато, вибачаються, вони ніко­ли пря­мо не скажуть, чого хочуть, тому з ними дуже важко вести пе­реговори. Втішувачі не хочуть розв’язувати проблеми – вони краще не визна­ють, що вона існує. Такі люди бояться сказати “ні”, щоб не образити співроз­мовника, однак з ними приємно працювати, оскільки вони не загро­жують, приємні в товаристві, а якщо виникають непоро­зуміння, всіх вті­шають.

Особи, які використовують стиль “разом виграємо”, зацікавлені, щоб обидві сторони мали вигоду. Від них можна почути наступні слова і вира­зи: “ми”, “нас”, “подумаємо”, “поділимося”, “домови­мо­ся” і т.д. Такі особи не емо­ційні, не вимагають, щоб їх всі любили, не шукають похвали інших і не здають своїх позицій в переговорах, хоча йдуть на деякі поступки. Це твор­чі люди, адже необхідно володіти великою творчою фантазією, щоб знайти рішення, де обидві сторони виграють і матимуть певну користь та вигоду.

Отже, кожний стиль має свої позитивні та негативні сторони, тому необхідно навчитися користуватися цими стилями, однак позитивні риси використовувати, а негативні – нейтралізувати.

В основному структура переговорів складається з наступних еле­ментів: вступ, зонд, прямий підхід, зміна тактики, тайм аут, тупик, удари, закінчення, міст, післямова.

У вступі дається зрозуміти, в який напрямок учасник хотів би на­пра­вити переговори: “Я хочу, щоб ми зупинилися над питаннями ...”.

Зонд – це спроба здобути більше інформації: чи позиція ре­альна; чи можна про той чи інший пункт вести переговори і скіль­ки часу для цього потрібно. Зонд, зазвичай, розпочинається такими виразами: “Як ви вважаєте …”, “Що ви думаєте про цю ідею …”, “Я довго думав над цією справою і не знаю ..., чи не змогли б ви по­дати мені якусь ідею”.

Прямий підхід – це швидке і пряме піднесення та висвітлення про­б­леми. В загальному, це небезпечний крок у переговорах, хоча інколи необхідний і навіть корисний. Якщо хтось застосував прямий підхід, а партнер не готовий дати від­повідь, він може сказати: “Пого­во­римо про це зав­тра”, “Я з вами не погоджують, тому що ... ”.

Зміна тактики. Якщо під час переговорів ділова людина зрозуміла, що помили­лася (суперник не такий, яким його спочатку бачили, або можливість, яку вона пропонує, сприймають не так, як вона цього спо­дівалася і т.д.), то настав час змінити свої можливості і перейти до іншої альтернативи.

Тайм аут. Як і в спортивних іграх, переговори необхідно перервати на кілька хвилин для того, щоб змінити стратегію, пробле­ми, опанувати себе. Відзначимо, що це дуже сильна переговорна тактика, тому зло­вжи­вати нею не бажано. Для оголошення тайм ауту використовують наступні вирази:

- “Це новий аспект нашої справи, тому необхідно про це подума­ти”;

- “Ми говоримо про цю справу вже дві години і ні про що не до­мо­ви­лися, тому завтра ми можемо поговорити про нову перспективу”;

- “Ми досягли великого прогресу, зустрінемось завтра, щоб обго­ворити остаточні деталі”.

Тупикіснує, якщо між сторонами переговорів немає взаєморозу­міння. Якщо партнери мають бажання вийти з тупика переговорів, доцільно запитати себе:

- чи висловлювався я чітко, переконливо і достатньо рішуче?

- чи використав я всю інформацію, аргументи?

- чи існують якісь можливості, яких я не використав?

- можливо необхідно залучити сторонніх людей: фахівців, зна­йомих?

- що ще можна зробити?

- чи врахував я наслідки і результати з-за умови, якщо перего­вори перервуться?

Удари несподівані та неприємні. Вони спустошують противника, тому шанувальники стилю “разом виграємо” майже ніколи їх не застосо­вують, хіба що мають справу з борцями джунглів або диктаторами. Той, хто отримає такий удар, ніколи його не забуде і не простить, буде праг­нути помсти, тому з такою особою виграти тоді вже практично неможливо.

Якщо мета досягнута, доцільно закінчувати переговори і не затягувати їх. Ри­туал закінчення, як і привітання, має бути граціозним. Співроз­мовники повинні висловити свої подяки за те, що мали змогу взяти участь у переговорах.

Зауважимо, що дуже рідко із завершенням переговорів закінчу­ють­ся і зв’язки з особою або фірмою. Партнери будуть надалі співпрацювати, здійсню­вати переговори, укладати контракти. Тому, щоб праця про­сувалася да­лі, щоб під час наступних переговорів не починати все з нуля, необхідно прокласти міст. Таким мостом може бути запрошення випити за угоду або домовленість про наступну зустріч.

Післямова. Після закінчення переговорів потрібно зателефонувати, написати короткого листа і дати зрозуміти іншій стороні, що є ве­лике задово­лення від співпраці і готовність до продовження в майбутньому.

В практиці ділових відносин існує три основних методи ведення переговорів:

1) жорсткий: партнери зайняли крайні позиції і вперто відсто­ю­ють свої, застосовуючи тактичні прийоми для того, щоб ввести партнера в оману відносно істинної мети, погоджуючись на деякі уступки, необхідні для продовження переговорів. Під час переговорів суперечка мо­же перерости у змагання волі, а угода може не укластися;

2) м’який: партнери дружньо сприймають один одного, не роб­лять досягнення перемоги своєю ідеальною метою, підкреслюють необ­хідність досягнення хоча б однієї угоди. Суть стратегії м’якого підходу в тому, щоб робити пропозиції і йти на уступки, довіряти ін­шій стороні, бути товариським і, де це необхідно, компромісним;

З) принциповий: призначений для ефективного досягнення розум­ного та корисного результату. Метод принципових переговорів визна­чає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але м’який підхід до відносин між учасниками переговорів. Принципові переговори показу­ють, як до­сягти того, що вам справедливо належить і не порушити при цьому етич­ні норми. Цей метод дає можливість партнерам бути справед­ливими, одночасно захищаючи від усіх, хто міг би скористатися їх чес­ністю. Метод принципових переговорів використовується для вирішення од­ного або декількох питань в умовах непередбачуваних ситуацій. Цей метод використовується, якщо протилежна сторона переговорів більш досвідчена, або, навпаки, менш досвідчена, жорстко торгується або зай­має дружелюбну позицію. Такий метод дозволяє досягти будь-яку ме­ту.

Ефективність методів переговорів визначається за допомогою трьох критеріїв:

1) переговори повинні допомогти досягти такої угоди, яка б мак­си­мально задовольняла інтереси партнерів, справедливо регулювала су­пе­­­­речні інтереси, була довготривалою і враховувала інтереси сус­піль­ства;

2) переговори повинні бути ефективними, без втрат, які дуже часто вини­кають під час укладання певних справ, пов’язаних з праг­ненням без­­ком­промісного відстоювання своїх позицій;

3) відносини між партнерами повинні покращитися, або, хоча б, не погіршитися.

Як бачимо, найбільш оптимальним, враховуючи перераховані ви­ще фактори, є принциповий метод ведення переговорів. Тому на нього звер­­­нено дещо більшу увагу.

Авторами принципового підходу до ведення переговорів є аме­ри­канські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер та У. Юрі, які описали його у своїй книзі “Шлях до згоди або переговори без поразки”. Зауважимо, що ці дослідники виділяють чотири основних принципи ведення таких переговорів:

1. Розмежування між суттю проблеми і відносинами сторін.

2. Визначення інтересів сторін.

3. Розгляд взаємовигідних варіантів.

4. Використання об’єктивних критеріїв.

Основою будь-яких переговорів є те, що ми маємо справу не з абстрактними представниками “іншої сторони”, а з конкретними людьми. Партнери за столом володіють емоціями, глибокою прив’язаністю до певних цінностей, різних життєвих основ, а також поглядами, більше того, вони непередбачувані. Цей “людський фактор” переговорів може бути і корисним, і руй­нівним.

Дієві відносини, під час яких з часом виникають довіра, повага, ро­зу­міння, можуть перетворити наступні переговори в більш спокійний та ефективний процес. А бажання відчути себе порядною людиною, тур­бу­ю­чись лише про те, що про тебе подумають інші, дуже часто може спри­яти врахуванню інтересів інших учасників зустрічі.

Будь-які переговори, навіть ті, які не виправдали сподівання ділових партнерів, доцільно закінчувати в доброзичливому тоні. В ділових відносинах ніколи не варто “спалювати мости”: ділові потреби можуть вимагати нових контактів з тим ж людьми. Тому бажано з всі­ма, з ким спілкуєтесь, підтримувати нормальні ділові стосунки і хоча б раз в рік обмінюватися привітальними листівками.

Важливо відзначити, що навіть наймайстерніше підготовлені ділові пропозиції не можуть зменшити значущість психологічних аспектів пере­говорів, тому під час ведення ділових переговорів рекомендується:

- ретельно готуватись до переговорів, враховуючи питання ети­кету;

- бути пунктуальним і відповідальним;

- розпочинати переговори з найбільш важливих питань, намагаючись поступово досягти згоди у принципових питаннях, потім обговорюються проблеми, по яких можна домовитись порівняно легко і без великих затрат часу, і лише потім розглядаються ключові питання, які вимагають детального аналізу;

- починати розмову з тих питань, у яких існує згода з партнера­ми;

- бути здатним прийняти точку зору іншої особи, спробувавши розгля­нути ситуацію з її сторони;

- для того, щоб привернути увагу і вплинути на співрозмовника, необ­хідно говорити з ним про те, що є предметом його бажань і очікувань, потрібно так провести розмову, щоб партнер сам ви­словив мірку­ван­ня, які від нього було б бажано почути;

- тактовно підкреслювати позитивні якості партнерів, їх чесноти;

- уважно і з зацікавленням слухати співрозмовника;

- цінувати довіру партнера;

- намагатися змінювати думку партнера, застосовуючи не силь­ний пси­хо­логічний тиск, а аргументовані докази;

- визнавати можливість власної помилки і тим самим не виклю­чати право інших на помилку;

- висловлювати зауваження і претензії після схвальних оцінок спів­роз­мовника;

- не відповідати на твердження партнера зустрічними твердженнями;

- вміти вчасно піти на компроміс;

- проводити розмови у ввічливому, спокійному тоні;

- переносити переговори на інший термін у випадку виникнення непе­ред­бачених обставин або надмірно складних питань.

На будь-яких ділових переговорах не обійтися без переконливої цілеспрямованої аргументації, тому під час переговорів не варто:

Ø використовувати тимчасовий фактор для тиску на співрозмовника;

Ø “давити” на співрозмовника термінами;

Ø домагатися для себе переваг шляхом імітації “непорозуміння”, обдурювання, лестощів і т.п.

Не доцільно ігнорувати деталей, дрібничок, особливо якщо співбесідник проявляє свою нерішучість. Бажано в переговорах повністю відмовитись від тем і виразів, які можуть сприйнятись партнером такими, які несуть певний прихований контекст (нові умови, зобов‘я­зан­ня), які він розглядати по суті не готовий.

Під час проведення ділових переговорів не рекоменду­ється:

– виявляти під час переговорів інтерес лише до власних ба­жань та очікувань;

– застосовувати нетактовні та неетичні методи переконання спів­роз­мов­ників;

– демонструвати надмірні лестощі та похвали іншим учасникам пере­го­ворів;

– починати з тих питань, у яких погляди учасників переговорів розходяться;

– виявляти увагу лише до керівника групи, ігноруючи інших учасників;

– принижувати гідність, віросповідання, стать, культуру чи світо­сприй­няття партнерів;

– багато говорити самому, тим самим не даючи можливості ви­слови­тись іншим;

– брати на себе функції лідера, зневажаючи роботу інших учас­ників гру­пи та позбавляючи їх права голосу;

– обіцяти те, що неможливо виконати;

– запізнюватись та порушувати регламент переговорів.

У бесідах важливо аргументувати свою позицію, до якої співроз­мовник обов’язково прислуховується, бути ввічливим, гнучким, уміти обирати з кіль­кох взаємовигідних варі­антів оптимальні. Під час підготовки і проведення ділової бесіди необхідно дотримуватися таких правил:

1. Поставте перед собою конкретні завдання.

2. Заздалегідь складіть план бесіди.

3. Виберіть оптимальний час і зручне місце для бесід з урахуванням їх впливу на процес здобуття очікуваних результатів.

4. Перед початком бесіди створіть атмосферу взаєм­ної довіри.

5. Від початку і до завершення бесіди дотримуйтеся основного напряму, що веде до наміченої мети.

6. Зафіксуйте одержану інформацію в придатній для подальшого використання формі.

7. Зупиняйте бесіду після досягнення наміченої мети.

Ділові бесіди (переговори) керівники, менеджери влаштовують не тільки з підлеглими, а й з партнерами. На них припадає 80—90% усього робочого часу керів­ника. Крім розв’язання суто прагматичних завдань, вони мають форму­вати сприятливе ставлення до фірми (організації). При цьому важливим є володіння предметом переговорів, атмосфера, одяг, реакція на зовнішні под­разники тощо. За усного передавання інформації з різних причин майже половина її втрачається, а в екстремальних випадках співрозмовник запам’ято­вує лише до чверті даних, тому необхідно результати пере­говорів фіксувати на папері.

Дуже важливе вміння слухати, адже справжнє спіл­кування є двостороннім процесом, в якому необхідно враховувати інтереси всіх учасників. Дбаючи про дося­гнення прихильності до себе співрозмовника, доцільно до­тримуватися таких порад:

1. Виявляйте щиру цікавість до інших людей.

2. Усміхайтеся.

3. Пам’ятайте, що для людини звучання її імені є найсолодшим і найважливішим.

4. Будьте гарним слухачем, заохочуйте інших розпо­відати про себе.

5. Ведіть розмову в колі інтересів вашого співроз­мовника.

6. Давайте людям відчути їхню значущість і робіть це щиро.

У діловій сфері активно використовуються телефон­ні розмови. Ініціюючи розмову по телефону, необхідно представитися, поцікавитися, чи зручно партнеру в цей час спілкуватися. Свої думки, аргументи варто висло­влювати точно і лаконічно, адже довгі монологи, наси­чені несуттєвими подробицями, дратують і свідчать про низьку комунікативну культуру. Важливо стежити за своїм тоном та інтонацією, бо груба розмова по телефо­ну відбиває бажання спілкуватися з такою людиною, ввічлива — привертає увагу до фірми (організації), сприяє формуванню приємного враження про неї, що потім може позитивно позначитися на результатах можливої співпраці.

Дбаючи про успіх, багато політиків, керівників, біз­несменів, викладачів, журналістів, яким доводиться спілкуватися з різноманітними аудиторіями, опанову­ють певні акторські навички. Під час підготовки представ­ницьких заходів їм не зайві і набутки режисерської практики. Тому ПР-фахівці виявляють інтерес до цих сфер діяльності.

Читайте також:

1. Адресація в системі ЕП НБУ.
2. Акти Конституційного Суду України в системі національного законодавства.
3. Акти Конституційного суду України в системі національного законодавства.
4. Акціонерна власність в економічній системі
5. Алгоритми арифметичних операцій над цілими невід’ємними числами у десятковій системі числення.
6. Аналіз посередників в системі розподільчої політики
7. Англо-франко-радянські переговори 1939 р.
8. АРХІВНІ ДОВІДНИКИ В СИСТЕМІ НДА: ФУНКЦІЇ ТА СТРУКТУРА
9. Бізнес-моделювання в системі управління розвитком підприємства. Поняття та етапи формування бізнес-моделі
10. Бухгалтерський облік у системі наук
11. Бюджетування в системі оперативного фінансовго планування
12. В системі вищої освіти і науки України

Переглядів: 1290