• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Теоретичний матеріал

Кожен факт спілкування з клієнтами або потенційними клієнтами, товари, що виготовляються організацією та послуги, що надаються клієнтами, повинні бути враховані в Системі. Сама для обліку цих фактів призначений пункт меню « Облік».

Основним обліковим регістром Системи є розділ « Клієнти та потенційні клієнти ». В цьому розділі зібрана інформація по всіх контрагентах ( реальні та потенційні клієнти, партнери, конкуренти і т.п.), з якими організація мала які-небудь контакти.

Дані по контрагентах користувач може вводити в цей розділ як з клавіатури ( безпосередньо у розділі « Клієнти та потенційні клієнти » ), так і передавати їх з інших розділів.

Розділ « Клієнти та потенційні клієнти » - це сховище всієї інформації маркетингової служби організації. При цьому інформація, що знаходиться в ньому могла бути введена і через інші розділи Системи ( « Журнал звертань », « Журнал обліку робочого часу »,«Маркетинг та збут» і т. п.). Але якщо в окремих розділах Системи ми бачимо інформацію в певному вигляді, пристосованому і вра­ховуючому специфіку та зручність роботи для кожного співробіт­ника маркетингової служби підприємства (залежно від посади), то в розділі «Клієнти та потенційні клієнти» користувач може побачити всю інформацію по кожному контрагенту (організації або фізичній особі):

- всі пов'язані з контрагентом договори, а також інші документи, створені в процесі виконання зобов'язань по договорам, і власне

- хроніку зобов'язань;

- всю хроніку контактів з яким-небудь контрагентом.

Головне вікно розділу містить дерево каталогів, основну таблицю «Організації» і специфікації організації (таблиця специфікації скла­дається з п'яти вкладок: «Об'єкти», «Зобов'язання», «Хроніка», «Пер­сони» та «Параметри»).

При створенні структури дерева, потрібно об'єднати записи про клієнтів організації в каталоги по яких-небудь ознаках. Наприклад, можна виділити в окремі групи наявних бюджетних клієнтів та клієнтів госпрозрахункових.

Подальше використання Системи передбачає облік дій організації, пов'язаних із:

- телефонними контактами з клієнтами та потенційними клієнтами;

- організацією та участю у різних акціях;

- реакцією на звертання клієнтів по проведенних роботах, пов'яза­
них з їх обслуговуванням.

В процесі проведення робіт, пов'язаних з обзвоном потенційних клієнтів, для занесення отриманої інформації в Систему, доцільно вико­ристовувати розділ «Маркетинг та збут». Інформація про зареєстрова­ну тут організацію і хроніка контактів з нею буде автоматично передана Системою в розділ «Клієнти та потенційні клієнти».

Розділ «Маркетинг та збут» призначений для організації і збе­рігання інформації про об'єкти обслуговування (організаціях-клієнтах, контактних особах, телефонах, адресних розсилках і т. п.)

Зазвичай з цим розділом працюють телефоністи і працівники збу­тової служби (менеджери по роботі з клієнтами, менеджери по продажах і т. п.), в задачу яких входить:

- з'ясувати круг потенційних споживачів продукції і послуг ор­ганізації;

- налагодити первинний контакт з можливим клієнтом.

За допомогою розділу «Маркетинг та збут» в Системі реєструють­ся первинні відомості про потенційних споживачів. Як правило, така ін­формація поступає по телефону. Тому форма додавання записів у розділ передбачає введення інформації з максимальною оперативністю.

Головне вікно розділу «Маркетинг та збут» складається з дерева каталогів, головної таблиці «Контактні карти» і таблиць «Хроніка», «Персони».

Розділ «Маркетингові акції» призначений для планування і обліку маркетингових заходів (презентацій, виставок, семінарів і т. п.), необхідність у проведенні або участі в яких виникає в процесі діяльності організації.

Головне вікно розділу складається з дерева каталогів, таблиці «Перелік заходів» і специфікації, що складається з чотирьох вкладок: «Учасники», «Матеріали», «Витрати» і «Прибутки».

Реєстрація інформації про сервісне обслуговування клієнтів проводить­ся в розділах «Журнал сервісного обслуговування», «Журнал звертань», «Журнал обліку робочого часу» і в «Журналі обліку рекламацій».

Розділ «Журнал сервісного обслуговування» призначений для роботи із записами, що містять інформацію про сплачене обслугову­вання клієнта (так звані карти обслуговування). Крім зберігання ін­формації про організації, в яких проводиться обслуговування, у цьому розділі можна скласти план сервісного обслуговування клієнтів і фік­сувати всі відвідування.

Головне вікно розділу складається з дерева каталогів, таблиці «Карти обслуговування» і графіка обслуговування.

За допомогою Системи користувач може скласти приблизний план сервісного обслуговування клієнтів для кожної контактної карти.

Для формування плану обслуговування необхідно виконати на­ступні вимоги:

- у контактній карті повинен бути вказаний період обслуговування (дати його початку і кінця);

- у специфікації договору (розділ «Договірні документи»), на під­ставі якого ведуться роботи по сервісному обслуговуванню, в якості номенклатури повинна бути присутня номенклатурна по­зиція, що має тип «Послуга»',

- в таблицю «Графік обслуговування» не здійснено додавання за­писів про контакти вручну.

План обслуговування формується з урахуванням: періодичності проведення робіт по обслуговуванню (наприклад, щодня, щонеділі, по­квартально); режиму роботи обслуговуємої організації (наприклад, 5 днів на тиждень); кількістю запланованих контактів.

У розділі «Журнал звертань» організований облік всіх вхідних звертань клієнтів. Надалі кожне зареєстроване звертання відпрацьову­ється відповідними працівниками або службами організації. Всі заходи і виконавці робіт відображаються у хроніці кожного з цих звертань.

Розділ призначений для використання працівниками контак­тних служб підприємства (секретарі, диспетчери, телефоністи). Основними критеріями ефективності їх роботи є оперативність і точ­ність прийому інформації по телефону і правильне її занесення в базу даних Системи.

Головне вікно розділу «Журнал звертань» складається з двох еле­ментів: дерева каталогів і списку звертань.

Читайте також:

1. I. Нематеріальні активи
2. III. ВИВЧЕННЯ НОВОГО МАТЕРІАЛУ
3. III. Повторення вивченого матеріалу.
4. III. Сприйняття й засвоєння учнями навчального матеріалу
5. IV. Вивчення нового матеріалу – 20 хв.
6. IV. ВИВЧЕННЯ НОВОГО МАТЕРІАЛУ.
7. IV. Вивчення нового матеріалу.
8. IV. Вивчення нового матеріалу.
9. IV. Виклад інформаційного матеріалу
10. IV. Виклад інформаційного матеріалу
11. IV. Подання нового матеріалу
12. IV. Сприйняття та усвідомлення навчального матеріалу

Переглядів: 476