• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Культура поведінки соціального працівника з клієнтом: знайомство, вітання, представлення, звертання, спілкування тощо

Комунікабельність – соціально–психологічна риса особистості, здатність її до спілкування з іншими людьми. Комунікабельність не є вродженою рисою, вона формується в процесі життя та діяльності людини в соціальній групі (колективі). Водночас анатомо–фізіологічні задатки і схильності людини можуть істотно впливати на її комунікабельність (підсилюючи або знижуючи її). Поняття комунікабельності належить до категоріального складу соціальної психології і соціології.

Знайомство. Знайомство з клієнтом може відбутися в приміщенні соціальної служби чи вдома у клієнта. Однак, незалежно від того, де буде проходити перша зустріч, до неї необхідно ретельно підготуватися.

В першу чергу, потрібно визначити питання, які необхідно поставити клієнту, і накреслити схему бесіди. При дотриманні цієї вимоги зустріч буде більш ефективною, короткою і діловою, всі питання будуть вирішені без зайвої витрати часу й енергії.

Необхідно ретельно продумати манеру своєї поведінки – вона повинна бути досить діловою, але не сухою, спокійною й доброзичливою. Клієнт повинен почувати, що він прийшов туди, де його чекають і де йому нададуть допомогу, тобто саме він і його проблеми повинні бути центром уваги соціального працівника. Навіть якщо ліміт часу вичерпаний, не слід давати зрозуміти клієнтові, що соціальний працівник – людина надзвичайно зайнята, що в нього є справи більш важливі і що цей його відвідувач – всього лише один з багатьох інших. Для кожної людини її особисті проблеми мають набагато більше значення, ніж проблеми всіх інших, вони їй суб’єктивно представляються найбільш актуальна й серйозними і тому квапливість і відверта неуважність соціального працівника наприкінці зустрічі, що вже затягнулась, для клієнта образливі й неприємні.

Одяг соціального працівника має важливе значення при знайомстві із клієнтом. Варто пам’ятати, що перше враження про людину складається протягом перших 20 – 45 секунд зустрічі. Недарма прислів’я стверджує про те, що "встречают по одежке, а провожают по уму". Соціальний працівник найчастіше має справу із клієнтами малозабезпеченими, тому показний "шик" в одязі й вигляді неприйнятні – це буде ображати клієнтів, викличе їхнє негативне ставлення до соціального працівника й системи соціального захисту.

Але не краще враження зробить і неохайний, недбалий одяг. Варто пам’ятати, що одяг не повинен привертати увагу до себе чи тим більше перебирати повністю на себе увагу – це зробить клієнта неуважним, а спілкування – менш ефективним.

Пьер Карден один раз на запитання “Що таке “гарно одягнена жінка?” дав таку відповідь: “Якщо я бачив вродливу жінку, але не пам’ятаю, в якому вона була одязі, то це означає, що, вона була одягнена бездоганно”. Керуючись цим мудрим правилом, соціальний працівник повинен одягатися й зачісуватися так, щоб не одяг, а він сам привертав увагу клієнта, – що особливо важливо при першій зустрічі.

Вітання, представлення.Бесіду необхідно розпочинати з вітання і представлення. Представляючись, соціальний працівник повинен назвати своє ім’я, по–батькові, прізвище і посаду. Якщо домовленість про зустріч була досягнута раніше (наприклад по телефону), варто нагадати про це, щоб клієнт знав, що з ним бесідує саме той спеціаліст, з яким він вже спілкувався. Якщо ж відбулася заміна соціального працівника, необхідно пояснити причину цього.

Необхідно дотримуватися загальновизнаних норм привітання: “Доброго дня (ранку)!”, “Добрий вечір!” або “Доброго вечора!”, “Здрастуйте!”; прощання: “До побачення!”, “Надобраніч!”, “Бувайте здорові!”, “На все добре!”.

Порушенням норм мовного етикету вважаються вітання на зразок “Привіт!”, “Здоров!”, “Драстє!”, “Привєтік!”, “Пока!”, “Покєдова!”, “Адью!”, “Чао!”. Це переважно розмовно–просторічні формули, окремі ж порушення межують з вульгаризацією форм привітання і свідчать не про невимушені стосунки, а швидше про мовну неохайність, що так само неприпустима, як і неохайність в одязі.

Не завжди люди вміють відповісти на елементарні побутові запитання, наприклад, про життя, справи, честь, здоров’я. Адже такі запитання свідчать про щиру зацікавленість співрозмовника справами дорослого чи клієнта, тому відповідь повинна починатися словом “Дякую” (за виявлену увагу) і доповнюватися конкретною відповіддю, наприклад, “Дякую! Все добре”. Або “Дякую! Всі здорові”.

А як часто мірою нашої вдячності іншій людині за певну послугу, допомогу тощо є вміння правильно подякувати. “Дякую!”, “Щиро дякую!”, “Спасибі!” – правильні форми. “Велике спасибі”, “Гарно дякую!”, “Дуже дякую” – просторічні. Рівень мовленнєвої культури в описаних ситуаціях свідчить про міру вихованості, чемності людини. Природно, спілкуватися з вихованою людиною легко, стосунки з нею відзначаються щирістю й невимушеністю, емоційною врівноваженістю. А це дуже важливо для життєвого ритму, успіху в діяльності соціального працівника.

Кожен соціальний працівник повинен володіти здоровим, неупередженим відчуттям мови (без архаїзаторства, примітивізму, пуризму), постійно стежити за змінами, які відбуваються в нормах вимови, наголошування, слововживання у зв’язку з глибшим вивченням загальнонародної мови, тенденцією до взаємозбагачення національних мов.

Звертання. На жаль, у нас немає науки спілкування – практично лише наші спостереження за старшими залишаються єдиною школою етики й естетики спілкування. Наприклад, дитячий садок. Постійні окрики, наказові форми, підвищені інтонації замість лагідного пестливого тону, колискової пісні для ляльки, гри інтонацій при читанні казки.

Приходимо до лікаря – і замість: “Слухаю Вас, Ольго Степанівно!” чуємо: “На що скаржитесь, хвора!” (і при тому очі не на вас дивляться, а в папери). А може, я ще не хвора – порадитися прийшла. Адже давньоруське врачь походить від врати, що означає говорити. А чи всі сьогоднішні лікарі вміють говорити так, щоб слово їхнє полегшувало страждання, знімало біль, виліковувало.

Варіантів звертання багато, але найбільш узвичаєними нині є “Товаришу!” – офіційне, нейтральне, “Громадянине!” – офіційне, у побуті – дещо застаріле, “Пане!”, “Пані!” – повернені з минулого. Численні ситуаційні варіанти: у сім’ї – “Дружино!”, “Чоловіче!”, “Дочко!”, “Сину!”, “Мамо!”, “Тату!”, “Батьку!”, “Бабо!”, “Діду!”; у лікарні – “Лікарю!”, “Сестро!”; в навчальному закладі – “Професоре!”, “Колего!”; до дітей – “Діти!”, “Учні!”, “Хлопче!”, “Дівчино!” та ін.

Етично вихована людина добиратиме форму звертання відповідно до характеру стосунків, ситуації і, володіючи мовою, не допустить, звичайно, грубої фамільярності зі співбесідником. Щоправда, найкраще звертатися до людини на ім’я або на ім’я та по батькові. Ім’я для кожної людини дороге, тому не можна дозволяти собі помилятися, підмінювати ім’я чи ім’я по батькові, бо це свідчить про байдужість до чиєїсь особи і звучить образливо.

Форма звертання в українській мові клична (“Іване!”, “Уляно!”, “Маріє Іванівно!”, “Вікторе Андрійовичу”, але “Олег Іванович!”, “Любов Петрівна!”).

Спілкування. Зі спілкування починається знайомство соціального працівника з клієнтом, спілкуванням робота з ним закінчується. Від комунікативної здатності соціального працівника багато в чому залежить в цілому успіх його діяльності, тому що саме в спілкуванні він довідається про проблеми клієнта, його надії й сподівання, у спілкуванні виробляється план спільних дій, спрямованих на вирішенням проблеми й обговорює хід його виконання та результати.

З’ясовуючи сутність проблеми клієнта і його думки з приводу необхідної допомоги, треба в коректній формі задавати уточнюючі питання – не кожний клієнт може говорити логічно й по суті проблеми; хвилювання й розгубленість людини також можуть вплинути на хід бесіди, тому допомога соціального працівника клієнтові у викладі сутності проблеми необхідна. Одержавши всю потрібну інформацію, важливо в присутності клієнта уважно переглянути її, щоб упевнитися, що жодне істотне питання не упущене, і потім коротко повторити клієнтові основні, ключові моменти бесіди, щоб він міг переконатися, що його зрозуміли правильно.

Якщо в ході першої зустрічі не були вирішені всі питання й призначаються наступні зустрічі, то соціальному працівникові й клієнтові варто домовитися про час їхнього проведення – призначити конкретний день і годину або, якщо ж передбачається, що зустріч буде потрібна після завершення певного етапу роботи, домовитися про уточнення строків зустрічі по телефону, причому ініціативу у встановленні зв’язку варто виявити соціальному працівникові.

Якщо перша зустріч з клієнтом відбувається в установі соціального захисту, під час прийому населення, то варто готуватися до неї й до прийому заздалегідь. День прийому встановлюється завчасно й дотримується неухильно – не повинно виникати ситуацій, коли клієнти, прийшовши на прийом, виявляються перед зачиненими дверима. Не можна міняти дні прийому, якщо, наприклад, вони проводяться у визначені графіком роботи установи дні тижня або місяця – не знаючи про зміни, клієнт може даремно згаяти час.

Організуючи прийом, варто подумати про його тривалість. Безумовно, кожного клієнта необхідно вислухати, однак це не означає, що час прийому одного клієнта може розтягуватися нескінченно – очікування в коридорах не принесе задоволення іншим клієнтам, що прийшли на прийом. Розуміючи це, соціальний працівник повинен намагатися обмежити час прийому одного клієнта 30 хвилинами й прагнути до дотримання встановленого графіка. Необхідно також подбати про елементарні зручності для відвідувачів, що очікують прийому, – у приймальню варто поставити стільці або крісла.

Якщо запис на прийом ведеться заздалегідь, необхідно приймати клієнтів у порядку черговості відповідно до призначеного часу. Клієнти, що прийшли без попереднього запису, також повинні бути прийняті, однак в останню чергу – їм варто роз’яснити, що клієнти, які записалися на прийом раніше, повинні бути прийняті в призначений час. Однак, бувають ситуації, коли прийшовши без попереднього запису клієнт, з об’єктивних причинах не може очікувати. У цьому випадку його можна прийняти позачергово, заручившись попередньо згодою інших клієнтів, які очікують прийому.

Приміщення, де проводиться прийом, повинне бути чистим, провітреним і досить вільним, навіть, якщо воно невелике – неприємне враження робить кімната, заставлена меблями, через яку клієнтові доводиться пробиратися до стола господаря кабінету.

Для запису інформації, ділових заміток варто підготувати не аркуші папера для письма, а блокнот або зошит – клієнт також, як і соціальний працівник, знає, що окремі аркуші швидко губляться й інформація, яку вони містять, може бути втрачена. Ручка повинна бути також приготовлена заздалегідь.

Стіл соціального працівника повинен бути максимально вільним – зайві документи, папки, а тим більше сторонні, особисті речі на столі свідчитимуть аж ніяк не про діловитість працівника, а, скоріше, про його неорганізованість, непідготовленість до зустрічі.

Соціальний працівник, готуючись до прийому, повинен бути максимально зосереджений і внутрішньо зібраний – його очікує важка робота. Від дій і поведінки фахівця при першій зустрічі із клієнтом залежить не тільки подальший розвиток їхніх відносин, але й доля клієнта, його віра в справедливість, у здатність системи соціального захисту надати йому дійову допомогу.

Існують певні рекомендації, що стосуються розташування співрозмовників у процесі спілкування. Кращим варіантом вважається той, коли обоє співрозмовника сидять, розташувавшись при цьому під кутом 45 градусів один до одного – така позиція вважається найбільш зручною й прийнятною для спілкування, тому що вона дає можливість у першу чергу клієнтові почувати себе впевненіше, розкутіше й захищеніше.

Якщо перша зустріч відбувається за місцем проживання клієнта, то, готуючись до неї, соціальний працівник повинен уточнити час зустрічі – він повинен бути зручним для клієнта.

Якщо зустріч відбувається в холодну пору року, соціальному працівникові, увійшовши до квартири, варто зняти верхній одяг: якщо він буде перебувати в приміщенні в пальто, клієнт зробить висновок, що зустріч відбувається поспішно, "на бігу".

Вдома у клієнта не завжди вдається дотримуватися рекомендацій стосовно взаємного розміщення співбесідників – ці питання вирішуються клієнтом і соціальний працівник не повинен нав’язувати свої правила. Проте він може вжити заходів до того, що, навіть сидячи на запропонованому йому місці, уникати надмірного погляду в очі. Працівникові соціальної служби не варто також відверто вивчати обстановку, якщо цього не вимагають інтереси справи і нге запропоновано господарем.

Не рекомендується приймати запрошення клієнта пообідати разом з ним чи випити склянку чаю – клієнти соціальних служб переважно люди малозабезпечені, і гостинність їм без перебільшення може дорого коштувати. Необхідно делікатно відмовитися від запропонованої пропозиції, не забувши подякувати клієнту. Варто раніше продумати вибір часу зустрічі так, щоб не потрапити до столу.

Особливу форму ділового і побутового мовлення становить телефонна розмова, яка може бути офіційною і неофіційною. Тепер рідше пишуть листи – частіше шлють телеграми, а ще частіше дзвонять по телефону: ведуть переговори, дають консультації, домовляються про ділові зустрічі, а характер приватних розмов і визначити важко.

Телефонну розмову не можна “переглянути” і стилістично виправити, відщліфувати, у ній “не працюють” міміка, жести, але вона надзвичайно економна в одержанні передачі інформації, для чого ефективно використовується лексичне й інтонаційне багатство мови.

Розмова по телефону є невід’ємною складовою професійної діяльності соціального працівника. Розмови по телефону можуть проводитися з клієнтами, колегами, представниками спонсорських та інших організацій тощо. Тому для соціального працівника важливо знати правила спілкування по телефону.

Спілкування по телефону починається з очікування відповіді на виклик абонента. Правила сучасного етикету рекомендують не телефонувати рано вранці чи пізно ввечері (якщо це не було обумовлено абонентом раніше), очікувати відповіді на виклик впродовж 5 – 7 гудків. Однак, соціальному працівникові, який має справу з клієнтами літніми, що мають слабке здоров’я, варто очікувати довше – впродовж такого короткого терміну клієнт може не встигнути підійти до телефону.

Розмову завжди необхідно розпочинати з привітання. Етикет рекомендує дотримуватися певних часових меж телефонної розмови – не більше 5 хвилин (виходячи з того, що більш широка інформація потребує очної зустрічі). Однак соціальний працівник, визначаючи тривалість розмови, повинен орієнтуватися по ситуації – негарно скомкувати розмову, якщо клієнт чогось не зрозумів, не розслухав, попросив повторити чи пояснити.

Першим має покласти трубку клієнт.

Основні вимоги до мовця, що говорить по телефону такі:1) чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції; 2) середній за силою голос мовлення; 3) лаконізм висловлювання (лексичний і синтаксичний), чіткість, виразність побудови фрази; 4) темп мовлення – середній; 5) тон мовлення – спокійний, ввічливий.

Телефонна розмова передбачає: 1) встановлення зв’язку; 2) виклад справи; 3) закінчення розмови. Службова телефонна розмова після встановлення зв’язку (Алло – Я слухаю.) вимагає від ініціатора розмови привітатись, назвати себе (прізвище, ім’я і по батькові), повідомити від чийого імені говорить, а від імені абонента – відповісти на привітання, назватись.

Викладати справу треба чітко, лаконічно, без широких описів, зайвих подробиць. Тому слід уважно продумати головні і другорядні питання розмови, фрази будувати короткі, не ускладнювати їх зворотами, чітко вимовляти прізвища, дати, час, адреси тощо.

Паузи повинні бути логічно виправданими, що дасть змогу співбесідникові підтвердити розуміння суті розмови, висловити своє ставлення до неї, осмислити почуту частину розмови.

Закінчує розмову зазвичай той, хто зателефонував, але якщо співбесідник значно старший за віком (чи службовим становищем), то чемність вимагає дати можливість закінчити розмову йому. Якщо викликаний співрозмовник жінка, то треба дати їй змогу закінчити розмову. Повагу до співрозмовника можна виразити тоном розмови – не треба тільки штучності, зайвих слів, на зразок “вас турбує…”

Приватні ж розмови мають особливі загальномовні та етичні норми, застосування яких залежить і від етичних правил, і від мовленнєвої вправності. Слід вдало вибрати час для дзвінка, зокрема ввечері; зателефонувавши представитись, особливо тоді, коли трубку взяла не та людина, до якої ви дзвоните; не зловживати часом співбесідника (адже ми не знаємо, чим він у цей момент був зайнятий), не бути багатослівним; не звертатись по телефону з особистим делікатним проханням, не дякувати по телефону за послугу (принаймні при зустрічі повторити подяку), не лементувати й не шепотіти, “вихлюпуючи” відповідні емоції, тощо. Телефон – зручний засіб зв’язку, який, проте, не замінить живого особистісного спілкування або інформації в писемній формі.

Навчитися встановлювати контакти з людьми нелегко. Насамперед треба подолати боязкість або ж нерішучість. Для цього потрібно, по–перше, цікавитися людьми, їх життям, а по–друге, використовувати кожну нагоду для спілкування. Спілкуйтеся за принципом Емерсона: “Кожен з ким я стикаюсь, – говорив він, – має в чомусь перевагу наді мною. Саме цього я й хочу від нього навчитися”. Бо, якщо поводитися зарозуміло і ставитися з погордою до інших людей, вважаючи їх не вартими уваги, то встановлювати контакти надзвичайно важко.

Якщо досі ви не наважувалися знайомитися з людьми через свою нерішучість, то поставте собі за мету щодня заводити розмову хоча б з однією людиною. Чим частіше ви розмовлятимете з людьми, тим швидше набудете досвіду, який підказуватиме вам, як діяти в таких ситуаціях. Ви переконаєтеся, що люди, їхні думки й переконання завжди чимось цікаві, і тому їх не можна недооцінювати.

А починати треба з розмов удома, у своїй сім’ї, вести їх цікаво, на різні корисні теми. Тут нема кого й чого боятися. Після цього ви не будете боятися повторити те саме серед інших людей, клієнтів.

Що допомагає встановленню контактів з людьми?

1. Насамперед намагання якомога швидше знайти спільні інтереси, викликати враження, що збігаються з власними.

2. Важливою прикметою людини, яка вміє налагоджувати контакти з іншими людьми, є дружнє до них ставлення. Під час розмови така людина доброзичливо посміхається і тим самим запобігає виникненню у співрозмовника почуття настороженості.

3. Ініціатор знайомства говорить зі співрозмовником, як з рівним. Він ніколи не виявляє зверхності, яка б могла випливати, наприклад, з того, що він займає вищу посаду або має більш високу освіту.

4 Виявляє щиру зацікавленість до другої особи і дуже уважно слухає її. При цьому він не поглядає на годинник, не роздивляється довкола, а зосереджує всю свою увагу на партнерові. Він уміє добре слухати і доречними запитаннями заохочувати співрозмовника продовжувати бесіду.

5. Знає, як забезпечити встановлення сталих і приємних для обох стосунків.

6. Уміє пристосуватися до поведінки людини, з якою говорить, та її термінології.

Чого треба уникати?

1. Не говоріть багато. Відомий французький письменник Александр Дюма писав: “Людина, яка багато говорить, скаже нарешті дурницю”. Поради “не говоріть багато” необхідно додержуватися особливо тоді, коли йдеться про відповідальну розмову, де треба зважувати кожне слово, тобто перед тим як сказати, добре подумати.

2. Не докучайте повчаннями. Неприємне враження на співрозмовника справляє менторський тон, властивий здебільшого учителям та викладачам вузів, що звикли повчати учнів і студентів.

Чи не припускаєтеся й ви цієї хиби? Не намагаєтеся справляти на людей враження своїми знаннями? Для того, щоб люди не подумали, ніби ви хочете їх повчати, користуйтеся деякими вступними словами, наприклад: “Як усі ви добре знаєте…”, “Я, мабуть, не скажу вам нічого нового, якщо…”, “Я говорю вам те, що більшість знає, але в даному разі треба наголосити на тому…” тощо.

Так само неприємно, як повчання, діють і надто часті поради, що висловлюються приблизно так: “Я на вашому місці зробив би це зовсім інакше”, “Розумієте, це треба робити ось так…”, “Ви робите це погано, ось я вам зараз покажу, як треба…” та ін.

3. Не говоріть надто багато про свої біди й нещастя.

Неприємно, коли хтось постійно на щось нарікає, завжди бачить світ у чорному світлі, від майбутнього чекає лише найгіршого. Песимісти – погані співрозмовники. Спілкування з ними викликає поганий настрій і негативне ставлення до життя, через те люди їх уникають.

Люди, яких певний час переслідують невдачі, також повинні усвідомлювати, що їх надто часті нарікання на свої знегоди й біди не веселять інших людей. Це не означає, що не треба розповідати про свої нещастя. Навпаки, зі справжніми приятелями можна ділитися й радощами, й прикрощами та незгодами. Але не варто повертатися до смутних обставин та подій знову і знову.

4. Не будьте людьми настрою. (Мистецтво говорити, С. 121)

5. Не змінюйте надто часто тему розмови.

6. Не говоріть у товаристві з другим про те, що третього не цікавить.

7. Не сваріться

Читайте також:

1. Cплата єдиного соціального внеску - 2013
2. II. Поняття соціального процесу.
3. АНАЛІЗ ПОВЕДІНКИ СПОЖИВАЧА
4. Анімізм – уявлення про існування духовних істот та віра в можливість спілкування з ними.
5. Архаїчні культури на території України. Трипільська культура та її здобутки.
6. Баланс робочого часу одного середньооблікового працівника
7. Бар’єри, які заважають ефективності педагогічного спілкування.
8. Безпосереднє спілкування з журналістами
9. Бондарихінська культура
10. БЮДЖЕТ РОБОЧОГО ЧАСУ СЕРЕДНЬООБЛІКОВОГО ПРАЦІВНИКА НА 200__ р.
11. Варіанти акультураційних стратегій
12. ВЕРБАЛЬНІ, НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ

Переглядів: 7155