Студопедия
Новини освіти і науки:
МАРК РЕГНЕРУС ДОСЛІДЖЕННЯ: Наскільки відрізняються діти, які виросли в одностатевих союзах


РЕЗОЛЮЦІЯ: Громадського обговорення навчальної програми статевого виховання


ЧОМУ ФОНД ОЛЕНИ ПІНЧУК І МОЗ УКРАЇНИ ПРОПАГУЮТЬ "СЕКСУАЛЬНІ УРОКИ"


ЕКЗИСТЕНЦІЙНО-ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ПОРУШЕННЯ СТАТЕВОЇ ІДЕНТИЧНОСТІ ПІДЛІТКІВ


Батьківський, громадянський рух в Україні закликає МОН зупинити тотальну сексуалізацію дітей і підлітків


Відкрите звернення Міністру освіти й науки України - Гриневич Лілії Михайлівні


Представництво українського жіноцтва в ООН: низький рівень культури спілкування в соціальних мережах


Гендерна антидискримінаційна експертиза може зробити нас моральними рабами


ЛІВИЙ МАРКСИЗМ У НОВИХ ПІДРУЧНИКАХ ДЛЯ ШКОЛЯРІВ


ВІДКРИТА ЗАЯВА на підтримку позиції Ганни Турчинової та права кожної людини на свободу думки, світогляду та вираження поглядів



Контакти
 


Тлумачний словник






Системи керування взаємовідносинами з клієнтами СRM

Системи керування взаємовідносинами з клієнтами СRM (Customer Relationship Management) являють собою набір про­грамних додатків, що реалізують концепцію і стратегію бізнесу, ядром якої є клієнт-орієнтований підхід. Найчастіше модулі CRM інтегруються у корпоративне інформаційне середовище компанії у вигляді надбудови над ЕRР. При цьому, якщо головним завдан­ням взаємопов'язаних модулів ЕRР є реалізація функцій bасk-office, система СRМ призначена для підвищення ефективності таких front-office-функцій, як залучення потенційних клієнтів ком­панії та їх утримання.

Суть концепції CRМ полягає у тому, що прибуткові клієнти мають право на першочергове та ексклюзивне обслуговування. Компанія повинна підтримувати з клієнтами зворотний зв'язок, зважаючи на їх побажання. Ключовими аспектами концепції CRМ є персоналізація взаємовідносин з кожним клієнтом, досягнення прихильного ставлення клієнтів до компанії та її продукції, по­гляд на процес продажу як на безупинний процес, до якого залу­чено кожного співробітника компанії.

Клієнтська база, що містить повну інформацію щодо історії взаємодії з кожним клієнтом, стає важливим активом компанії, який потребує ефективного управління. Завдяки її використанню мінімізується дублювання інформації, координуються зусилля, спрямовані на залучення нових клієнтів і збереження старих. Компанія може застосувати різноманітні методи аналізу сегмен­тації аудиторії, ефективності каналів збуту та рекламних заходів, завантаження сервісної та збутової мережі; моделювання та ана­лізу системи переваг клієнтів щодо якостей товару, каналів взає­модії і продажу тощо. Взаємодія з клієнтами здійснюється через узгоджений набір процедур, спрямованих на формування у клієн­тів загального враження про компанію та її продукт. При цьому під терміном «клієнти» розуміються не лише споживачі, а й парт­нери компанії, реселлери, постачальники тощо.

Послідовність процесів у рамках СRМ така:

- збирання та агрегація даних;

- аналіз ринкових можливостей компанії, переваг і запитів клієнтів;

- розроблення адекватних повідомлень і сигналів для кожного клієнта окремо та ринку загалом;

- процес взаємодії (комунікація) через відповідні канали і точ­ки контакту;

- аналіз зворотного зв'язку і результатів, коригування підходів і методик.

Основними функціональними блоками СRМ-систем є:

— SFА (Sales force automation) — автоматизація діяльності тор­гових представників;

— МА (Мarketing automation) — автоматизація маркетингу;

— СSS (Customer service and support) — автоматизація служби
підтримки та обслуговування клієнтів.

Модулі SFA відповідають за: взаємодію продавців з клієнтами; доступ продавців до актуальної інформації і доведення її до інших; взаємодію з бізнес-одиницями підприємства. SFA забезпе­чує виконання таких функцій:

- керування контактами (Contact management);
- робота з клієнтами (Account management);
- автоматичне формування комерційних пропозицій;
- генерація клієнтських баз;

- генерація прайс-листів;
- аналіз прибутків і збитків;

- прогнозування та аналіз циклу продажу, генерація звітності.

Автоматизація маркетингу розв'язує задачі персоналізації зв'яз­ків з клієнтами, що вимагає надання клієнту найбільш відповід­ної його специфічним запитам інформації. Засобами телемаркетингу стають Internet та електронна пошта. Розв'язанню підляга­ють також задачі прогнозування поведінки певних груп клієнтів на основі даних про історію взаємодії з ними, виділення ключо­вих моментів у життєвому циклі клієнта. До складу засобів ав­томатизації маркетингу МА входять:

- засоби аналізу та формування цільової аудиторії, генерації спис­ків потенційних клієнтів та їх розподілу між торговими агентами;

- засоби планування і проведення маркетингової кампанії, аналі­зу її результатів для кожної цільової групи, продукту, регіону тощо;

- інструменти для проведення телемаркетингу;
- керування потенційними угодами (opportunity management);

- база даних щодо продуктів компанії, цін, стану ринку, кон­курентів;

- засоби бюджетування і прогнозування результатів маркетин­гових досліджень і кампаній.

Обслуговування та підтримування клієнтів в умовах CRM розширює функції від звичайної телефонної підтримки до ство­рення контакт-центр і в з широким спектром засобів і каналів ко­мунікацій, маючи на меті підвищення прибутковості відповідних служб. Комплекс засобів СSS включає:

- базу дата контактів із клієнтом (містить дані про клієнтів, про проблеми, що виникали у клієнта раніше, про переваги клієнта);

- моніторинг проходження замовлень (об'єднує функції конт­ролю процесів оброблення запитів і замовлень, формує звітність про результати обслуговування);

- засоби контролю виїзних сервісних служб (збирання даних щодо якості обслуговування, задоволеності клієнтів, вартості сер­вісу, швидкості обслуговування тощо);

- базу знань про типові проблеми клієнтів і способи їх розв'язання (з метою зниження собівартості сервісу);

- сервісні угоди (автоматичне відслідковування закінчення тер­
мінів контрактів на обслуговування, надання інформації про умо­ви угод);

- засоби керування запитами клієнтів (наприклад, через меха­нізм присвоєння пріоритетів).

Ринок СRМ-систем швидко зростає. За оцінкою дослідної ком­панії АМR. Research, річна швидкість зростання більша за 50 %. Якщо в 1998 р. обсяг ринку оцінювався у 2,3 млрд. дол., то до 2003 р. він зросте до 17 млрд. дол. Розробники систем ЕRР зде­більшого інтегрують їх із засобами СRМ.

Характерна риса модуля Взаємовідносини з клієнтами систе­ми АХАРТА (Damgaard) — орієнтація на підтримання докумен­тообігу, яка виявляється у наданні можливості виведення зовніш­ніх документів (контрактів, пропозицій, анкет) для будь-якого запису. Основними функціями модуля є:

- Ділові стосунки — перегляд усіх контактів підприємства
(клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів) і виведення
основних реквізитів клієнтів;

- Контактні особи — виведення докладної інформації про кож­ного клієнта;

- Робочий журнал — планувальник завдань з детальним опи­сом дій;

- Синхронізація з МS Outlook — надає можливість віддаленого доступу до завдань співробітникам, що знаходяться поза офісом;

- Пропозиції СЯМ — засіб складання комерційних пропозицій і моніторингу процесу укладення угод;

- Маркетинг і масове розсилання кореспонденції — засіб для вибору цільових груп клієнтів за критеріями та телемаркетингу;

- Управління продажем — інструмент моніторингу процесу продажу;

- Звіти — виведення стандартних звітів і формування користувацьких звітів за допомогою «майстра звітів».

Інформаційна система управління продажем Sales Expert («Про-Інвест-ІТ») являє собою аналітичну СRМ-систему для управління процесами роботи з клієнтами. Система дає змогу вдосконалити процес обслуговування клієнтів завдяки організації погодженої роботи різних підрозділів компанії і збереженню інформації про історію роботи з кожним клієнтом. База даних системи зберігає необхідну інформацію про клієнтів і про взаємодію з ними на всіх етапах угоди — від першого контакту до оплати і постачання товару. Для аналізу продажу система надає дані про його обсяги у різних розрізах (за підрозділами, менеджерами, групами товарів, регіонами, галузями та ін.). Sales Expert дає змогу контролю­вати роботу відділу продажу за допомогою об'єктивних показни­ків (ефективність первинних контактів, тривалість угоди, її се­редній розмір і т. ін.), аналізувати причини відмови від купівлі, контролювати результативність маркетингової діяльності.

Підсистема СRМ системи J.D. Edwards One World включає програми для організації маркетингу, сервісу і продажу, засоби організації електронних магазинів, візуальні конфігуратори про­дажу та рішення для управління самообслуговуванням.

Програма для електронного бізнесу RВ eStore, розроблена кор­порацією Robertson & Blums як додаток до системи SunSystems, крім стандартних функцій вибору товару, формування замовлен­ня та його моніторингу, синхронізації каталогів товарів з даними складського модуля системи ЕRР, у рамках управління взаємо­відносинами з клієнтами підтримує можливості самореєстрації клієнтів, створення «Профілю користувача» та управління пра­вами доступу клієнта до даного профілю, підписки клієнтів на розсилання новин, вибору мови і категорії публікації новин.

Програмний комплекс Oracle RКМ корпорації Оrасlе об'єднує набори прикладних програм планування, проведення та аналізу результатів маркетингових кампаній OracleМаркетинг, оптимізації процесу продажу Oracle Sales, аналізу історії взаємовідно­син з клієнтами та сервісного обслуговування Oracle Сервіс, ін­струментальний засіб спілкування з клієнтами Oracle Call Center, Іnternet- додатки для електронної комерції.

Система «ІТ-підприємство» забезпечує функції збирання ін­формації про клієнтів, контролю заборгованості по клієнтах, кон­тролю необґрунтованого зниження цін відвантаження, зведений аналіз структури і динаміки відвантаження.


Читайте також:

  1. D-тригер з динамічним керуванням
  2. I. Органи і системи, що забезпечують функцію виділення
  3. I. Особливості аферентних і еферентних шляхів вегетативного і соматичного відділів нервової системи
  4. II. Анатомічний склад лімфатичної системи
  5. IV. Розподіл нервової системи
  6. IV. Система зв’язків всередині центральної нервової системи
  7. IV. Філогенез кровоносної системи
  8. POS-системи
  9. VI. Філогенез нервової системи
  10. Автокореляційна характеристика системи
  11. Автократично-демократичний континуум стилів керування.
  12. Автоматизація водорозподілу на відкритих зрошувальних системах. Методи керування водорозподілом. Вимірювання рівня води. Вимірювання витрати.




Переглядів: 983

<== попередня сторінка | наступна сторінка ==>
Системи планування ресурсів, синхронізованого з покупцем CSRP | Завдання для перевірки знань

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.022 сек.