Відмінності між індустріальною та сервісною економікою

Сервісний менеджмент як основа менеджменту туризму

Хід економічної історії в XX ст певною мірою підтвердив теоретичну концепцію Д. Белла про стадії розвитку цивілізації як:

· доіндустриального;

· індустріального;

· постіндустріального суспільств.

Вважається, що економічно найбільш розвинені країни Заходу більше 20 років тому вступили в постіндустріальну стадію.

За загальним визнанням прибічників концепції постіндустріального суспільства, найбільш фундаментальною ознакою змін, що відбуваються, є:

· переорієнтація виробництва із просто створення матеріальних благ на надання послуг в широкому сенсі слова;

· генерування інформації;

· у свою чергу усередині сервісного сектора найінтенсивніше процеси зміни структури робочої сили і зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побутові, транспортні, торгівельні), а там, де споживачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її вжиток персоніфіковані і нерозривно зв'язані.

Останній феномен, що отримав спочатку в англомовній, а потім і світовій науковій літературі по сервісному бізнесу - кастомізація (від англ. customer – споживач), означає особливий, індивідуалізований підхід до задоволення потреб окремого клієнта і вважається ідеалом взаємодії по лінії «постачальник послуг – клієнт». В зв'язку з цим виробництво послуг, покликане за своєю суттю обслуговувати клієнта, задовольняючи його насущні особисті або корпоративні потреби, стає домінантою для менеджменту сучасних організацій, його концепцій, методів і прийомів і визначає конкурентні стратегії, засновані на навиках і уміннях надавати високоякісний сервіс. Суспільство, інститути якого, перш за все економічні, готові реалізувати такі підходи, стає в справжньому сенсі сервісним, а економіка з індустріальної перетворюється в сервісну.

«Сервісна» цивілізація передбачає радикальну зміну світогляду керівників і менеджерів підприємств. Для досягнення успіху потрібні новий менталітет, інші здібності і організаційні форми. Головні відмінності між сервісною і індустріальною економікою полягають в наступному.

критерії	індустріальна економіка	сервісна економіка
товар	виробники націлені на максимізацію випуску товарної продукції	підприємства перш за все прагнуть підвищити ефект корисності дорогою повнішого задоволення специфічних потреб клієнта;
корисність	поняття корисність ототожнюється з матеріальним продуктом	корисність визначається характером використання і рівнем досконалості так званого сервісного продукту – самостійної послуги або системи, об'єднуючої матеріальний продукт і відповідні послуги;
якість	якість є синонімом поняття «добре виготовлено»;	відносно якості йдеться про встановленні інтерактивних і постійно відстежуваних стосунків із споживачем, що дозволяє максимізувати міру його задоволеності;
технології	основні технології зосереджені в області перетворення сировини в готову продукцію	основні технології пов'язані з постачанням послуг і функціонуванням матеріально-сервісних систем;
характер менеджменту	менеджмент носить «механістичний» характер із-за надмірної впорядкованості і ієрархічної організації	управління відрізняється прудкістю ухвалення рішень, гнучкістю, мережевою організацією, відвертістю і свободою маневру і може бути визнане як новий тип менеджменту.

Поняття «сервісний менеджмент» увійшло до наукового і практичного обороту на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, позначаючим принципову спрямованість управлінській діяльності. Подібна орієнтація, проте, почала виявлятися набагато раніше за введення відповідного терміну в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами і управління операціями.

На формування нової парадигми головну дію надали принаймні такі області як:

· маркетинг,

· операційний менеджмент,

· організаційна теорія,

· управління людськими ресурсами

· управління якістю

· практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми і способи дій яких глибоко вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як SAS (авіаперевезення), Club Med (готельно-туристичний бізнес), Arthur Andersen Consulting (консультаційні і аудиторські послуги), Federal Express (логістика), Wal-Mart (роздрібна торгівля).

З початку 80-х років до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій став застосовуватися абсолютно новий підхід, який заклав основи того, що пізніше Р. Норманн назвав сервісним менеджментом.

Сервісний менеджмент - філософія управління, згідно якої воно має бути принципово орієнтоване:

· на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту, що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем;

· на створення в організації можливості і умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією);

· на те, що пов'язує цілі і інтереси (вигоди) всіх залучених в процес надання послуги сторін.

З приведених визначень виходить, що головним чинником, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке повинне прагнути якнайкраще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок.

Сутність сервісного менеджменту як організаційної функції полягає у:

· виробленні і ухваленні рішень відповідно до вказаної принципової установки;

· забезпеченні внутріфірмової координації дій;

· управлінні якістю як системним чинником;

· управлінні поведінкою клієнта і чинниками впливу на ринок;

· розвитку персоналу, який стає ключовою передумовою успіху.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Туризм як вид життєдіяльності людини	\|	Стратегічні елементи сервісного менеджменту

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.015 сек.