Студопедия
Новини освіти і науки:
Контакти
 


Тлумачний словник






Аналітична робота в умовах кризи.

Аналітична робота в умовах кризи охоплює будь-який тип роботи дослідницької діяльності, якою користується система PR. Головне – накопичувати ті дані, що необхідні для оцінки ефективності комунікаційної роботи організації в екстремальних умовах.

Серед основних напрямів такої аналітичної роботи: моніторинг загальної обстановки; PR-аудит; комунікаційний аудит. Головне – адаптувати ці методи до ситуації кризи.

1. Моніторинг загальної обстановки. В умовах кризи організації часто вдаються до різних моделей сканування навколишнього середовища.

а) Нерегулярне сканування. Ця модель використовується для з’ясування конкретної ситуації, що набуває критичного характеру. Це – здебільшого неочікувані події. За таких обставин організація зосереджує свою увагу на аналогічних фактах, що мали місце в минулому, і на основі цього намагається знайти для себе відповіді на запитання «що ж трапилося?» і «як реагувати?».

б) Періодичне сканування. Це більш загальний і систематизований підхід порівняно з попереднім. Його використовують для відстеження специфічних процесів під час кризи, що потребують відповідальних рішень з боку керівництва організації. До такого сканування вдаються тоді, коли організації необхідно підготуватися до повороту в стратегії боротьби з кризою.

в) Постійне сканування. Це аналіз не якоїсь критичної проблеми, а вивчення більш широкого кола питань, що впливають На організацію в умовах кризи і потребують принципових рішень на перспективу. Головне тут – вивчення тенденцій перебігу кризи, екстраполяція на майбутнє, підготовка до принципових рішень у післякризовий період.

2. PR-аудит. Мета такого аудиту – надати інформацію про установки та орієнтації різних груп громадськості для планування поточних і майбутніх PR-зусиль.

Можна відділити чотири загальні категорії аудитів щодо груп громадськості в умовах кризи:

а) Складається список тих груп громадськості, на які криза справляє безпосередній вплив, наприклад: акціонери, клієнти, постачальники, службовці організації тощо. До списку також включаються групи громадськості, що не мають прямого відношення до організації, але здатні вплинути на неї в умовах кризи, наприклад: споживачі, захисники довкілля, місцеве населення га інші соціальні групи.

б) З'ясування ставлення груп громадськості до організації. Точка зору кожної групи щодо організації з'ясовується за допомогою різноманітних методів дослідження, у тому числі: контент-аналіз друкованих засобів масової інформації та з'ясування, який імідж має організація в умовах кризи.

в) З'ясування проблем, що турбують громадськість. Для цього теж використовуються різноманітні методи аналізу, зокрема й ті, що застосовуються для сканування навколишньої обстановки. Головне – сегментувати громадськість відповідно до проблем, що хвилюють її внаслідок виникнення кризи.

г) Впливовість груп громадськості. Групи громадськості ранжуються залежно від того, якої сили адміністративний, економічний і політичний вплив вони справляють на організацію в умовах кризи.

д) Дослідження організаційного іміджу в умовах кризи. У цьому випадку з'ясовуються: міра поінформованості громадськості про роботу організації з подолання кризи; співвідношення позитивного і негативного сприйняття організації; характеристики різноманітних суджень громадськості про організацію; як сприймається організація громадськістю (реальний імідж) та якою бажає бачити організацію громадськість (очікуваний імідж).

3. Комунікаційний аудит. Його завдання – аналізувати й oцінювати внутрішні та зовнішні канали комунікації, інформаційні повідомлення та загальний комунікаційний клімат, у якому перебуває організація, що зіткнулася з кризою. Комунікаційний аудит дає змогу перевірити, як саме організація спілкується з громадськістю в умовах кризи. Цей аудит надає можливість: проаналізувати стан стосунків організації зі своїми співробітниками або зовнішньою громадськістю; оцінити якість використання ЗМІ в умовах кризи; проекзаменувати діяльність організації як «колективного громадянина» у кризовій ситуації.

Комунікаційний аудит в умовах кризи слугує своєрідним репером (точкою відліку) для оцінки ефективності наступних конкретних заходів у сфері зв'язків із громадськістю після виходу з кризи. Він, як правило, необхідний для того, щоб з'ясувати: вузькі місця інформаційних потоків в умовах кризової ситуації; нерівномірність комунікаційних навантажень; роботу співробітників всупереч одне одному; приховану інформацію всередині організації, яка може використовуватися їй на шкоду; конфліктність між тим, якою є організація, що вона говорить і як вона діє за кризових обставин.

Володіючи такою інформацією, відповідальні за питання PR в умовах кризи (кризова команда) можуть визначити цілі щодо кожної групи громадськості, їхні інформаційні потреби та готувати для них відповідні повідомлення. До того ж, знаючи систему їх комунікаційних преференцій, можна вибрати найбільш ефективні засоби для поширення інформації серед тих чи інших аудиторій громадян, розробити стратегію роботи з ними у післякризовий період.

Більшість професіоналів-піарменів вважають, що найголовніщи правилом комунікації в ході кризи має бути: скажи все і скаже ц( І негайно!

Коли інформація поширюється швидко, вона, як правило, прц_ пиняє розповзання чуток і заспокоює нерви громадськості. Щод0 1 цілей оволодіння кризою, то тут немає нічого складного: 1) потріб. І но швидко покласти край кризі; 2) обмежити збитки; 3) відновити І довіру до себе.

Одна з найважливіших умов оволодіння кризовою ситуацією - планування. Найбільшої шкоди плануванню готовності до кризи за­вдає поширена легковажна думка, що, мовляв, «цього не може бути».

Саме так трапилося з NASA, яке потрапило у складну ситуацію внаслідок аварії американського космічного корабля «Челенджер» у 1986 р. Величезне і потужне Національне американське агентство з космічних досліджень, з точки зору інформування громадськості в момент аварії, фактично виявилося безпомічним перед обличчем катастрофи.

Ще більша непідготовленість спостерігалася під час Чорнобиль­ської трагедії. Не тільки на цій АЕС не існувало плану дій на випа­док аварії такого масштабу, але й уся галузь атомної енергетики, а вслід за нею й найвищі урядові та політичні кола колишнього СРСР виявилися, з точки зору завчасного планування сценаріїв розв'язання як техногенних катастроф, так і великомасштабних PR-криз, абсолютно неготовими до ситуацій й безпорадними. Але найбільшим злом, скоєним владними структурами того часу, було тривале замовчування самого факту трагедії, що сталася 26 квітня 1986 р., про що світ зі своїх джерел знав уже декілька днів.

Події, пов'язані з Чорнобильською катастрофою, засвідчили, наскільки низькою тут була культура паблик рілейшнз у кризових ситуаціях. Але насправді причина - далеко драматичніша. Ця катастрофа у багатьох аспектах оголила закритий характер і загалом глибоку кризу наявної політичної системи, яка невдовзі зазнала цілковитого краху.

Планування кризової комунікації

Піармени-професіонали доводять, що, як тільки вибухає криза, організація повинна всебічно оцінити свої канали комунікації. Особливо з точки зору задоволення запитів засобів масової інформації. Для цього їй варто поставити собі такі запитання:

користь від співпраці зі ЗМІ? Якщо інтерв'ю абсолютно не дає користі для організації, тоді не треба давати його взагалі.

Який ризик? Відповідь залежить від того, які стосунки склалися зі ЗМІ, хто бере інтерв'ю, скільки часу є на підготовку до нього, яка міра юридичної відповідальності, які втрати матиме органі­зація, якщо те, що треба було сказати, стане відомим і без інтерв'ю.

Чи є змога донести повідомлення? Чи дасть змогу цей інформаційний канал чітко донести зміст повідомлення організації до громадськості?

Чи заслуговує конкретна аудиторія зусиль? Часто конкретний телеканал або певна газета, що розповсюджує повідомлення, можуть виявитися далекими від того сегменту громадськості, який цікавить організацію.

Як реагуватиме керівництво? Важливим фактором при оцінці необхідності виходу на аудиторію є ймовірна реакція на це керівництва. Врешті-решт, однаково йому давати пояснення з приводу тих або інших рекомендацій і дій.

Чи дають змогу офіційні повноваження задовольнити громадський запит? Інколи в цьому полягає справа, хоча юрисконсульти компанії часто з цим не погоджуються.

Чи існує кращий шлях? Це принципове запитання. Якщо існує можливість уникнути інтерв'ю неконтрольованому засобові інформації, не варто давати його. Проте вихід на потрібну громадськість за допомогою преси часто є найкращим засобом комунікації в умовах кризи.

У кінцевому підсумку, процес комунікації в умовах кризи залежить від жорсткої оцінки ризику і корисності оприлюднення інформації. Ефективність спілкування також залежить від того, якою мірою беруться до уваги рекомендації високопрофесійних і досвідчених піарменів. Виклик, що його кидають кризи, вимагає індивідуального підходу, уваги до особливостей тих проблем, які загострюються в цій ситуації. Ніхто не може дати гарантію, щ0 саме певні дії допоможуть організації успішно вийти з кризи. Але незаперечним є твердження, що професіоналізм піармена випробовується тим, наскільки він спроможний, немов той лоцман, провести організацію через кризу, обминаючи мілини.


Читайте також:

  1. II. Будова доменної печі (ДП) і її робота
  2. IV. Практична робота.
  3. VI. Домашня робота.
  4. VI. Практична робота .
  5. VI. Практична робота .
  6. VI. Практична робота.
  7. VI. Практична робота.
  8. VI. Практична робота.
  9. VI. Практична робота.
  10. VI. Практична робота.
  11. VI. Практична робота.
  12. VI. Практична робота.




<== попередня сторінка | наступна сторінка ==>
Лекція 5. Управління в умовах кризи | Фактори успіху.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.001 сек.